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Especial de Natal: Atenção ao atendimento

Um perfume que não chegou no prazo, uma boneca que atrasou, uma promoção que falhou e até um panetone que estava fora do prazo de validade. Uma rápida olhada nos registros do Reclame Aqui referentes a dezembro de 2012 mostra quanto estrago um fim de ano mal planejado pode trazer a uma marca.

Segundo estimativa do próprio site de reclamações, as queixas chegam a aumentar cerca de 30% na época. E verdade seja dita: não há como tirar a razão de um pai que ficou sem presente para dar ao filho em plena véspera de Natal e ainda teve de engolir grosseria do funcionário do call center.

Mesmo com todos os preparativos indicados neste guia, imprevistos acontecem, e você pode ter de lidar com a fúria e a frustração de um cliente nesta época. Nada de perder a calma! Respire fundo e siga as dicas abaixo para se preparar para atender bem o consumidor, sejam quais forem as circunstâncias:

Divulgue seus canais de atendimento

Telefone, e-mail, chat online, Twitter e Facebook. Sua loja atende o público por todos esses canais? Ótimo. Só tem um e-mail de contato? Tudo bem também, desde que ele seja sempre verificado. Resposta rápida a dúvidas e reclamações é direito garantido por lei ao consumidor. Por isso, tenha canais eficazes e exiba seus contatos em local fácil de ser localizado – isso também é regra para quem atua no e-commerce.

Reforço de equipe

Avalie se não é o caso de contratar profissionais temporários para realizar atendimento telefônico ou online. Mesmo que você esteja acostumado a lidar diretamente com o público, lembre-se que este é um período em que você estará absorvido por outras tarefas. E, acredite, conforme a data vai se aproximando, o telefone não para de tocar e os e-mails de chegar. Projete sua demanda, analise suas finanças, e, se elas permitirem, comece já um processo seletivo.

Crie uma área de Perguntas Frequentes (FAQ)

Este atalho economiza o tempo do cliente e o seu. Levante as perguntas que são feitas com mais frequência pelos consumidores e as dúvidas que você acredita que possam surgir durante o processo de compra e compile-as em uma página dentro de seu site. Claro, não se esqueça de divulgar que ela existe. O atendimento fica mais rápido e eficaz.

Tenha uma política de troca e devolução bem definida

No período de festas, o número de trocas bomba! É o amigo-secreto da firma que não acertou o gosto, é aquela tia que não se toca que o sobrinho não é mais criança, ou aquela calça que não entra porque você exagerou na comilança da ceia. Para não ter prejuízo nem causar insatisfação ao cliente e reclamações, deixe todos os detalhes claros na política de trocas e devolução.

Produza vídeos

A maior dificuldade que um cliente tem ao comprar em uma loja virtual é não ter o contato físico com o produto, fato que acaba aumentando o número de dúvidas e, consequentemente, a procura pelo atendimento. Os vídeos podem ajudar a esclarecer muitas dessas questões, mostrando como o produto funciona e dando uma visão mais detalhada dele ao comprador. Não precisa ser nenhum Steven Spielberg. Com uma boa câmera de smartphone, uma iluminação bacana e um pouco de criatividade já dá para começar.

Espalhe o espírito natalino

Se todas as táticas acima não surtirem efeito e o cliente ligar para fazer uma reclamação, ouça com todo o carinho e atenção e faça o possível para resolver o problema com a maior agilidade possível. Mesmo que ele esteja um pouco exaltado, mantenha a calma e seja gentil. Oriente seus funcionários a seguir o mesmo protocolo. Depois de resolver a situação, ofereça algum tipo de recompensa, como um vale-presente ou um brinde especial. Ao contornar o contratempo com eficiência e delicadeza, você ganhará um cliente fiel – em vez de um inimigo mortal.

 

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