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6 lições do Magazine Luiza para sua loja virtual

Gurus de gestão e estratégia de todo o mundo aplaudem de pé a varejista brasileira de artigos eletrônicos, móveis e artigos para casa Magazine Luiza. E não é à toa. Além de entender os desejos das classes emergentes brasileiras como poucos, a rede foi capaz de transferir para o ambiente online toda a sua a capacidade de inovação no mundo offline.

Fundada em 1957, como uma loja de presentes no interior de São Paulo, a rede ganhou destaque depois que Luiza Helena Trajano Rodrigues se tornou presidente.

Entre outras iniciativas, a executiva liderou projetos inovadores na internet, que gera mais de R$ 1 bilhão em receita para a marca. Conheça algumas das experiências de sucesso da empresa (e aprenda com elas!):

1. Sair na frente

O Magazine Luiza foi uma das primeiras empresas do varejo brasileiro a entender o potencial do e-commerce. A empresa iniciou sua operação online em 1992, quando a internet no país era privilégio para poucos. Assim, acumulou experiência e aprendeu a explorar bem o canal antes dos concorrentes.

2. Ser flexível no uso das plataformas

A loja virtual do Magazine Luiza começou como uma espécie de terminal multimídia. Um funcionário da empresa se sentava junto aos clientes e acompanhava a navegação.

Os pontos onde ficavam esses terminais acabaram se tornando centros sociais de serviços de suporte à comunidade local, onde também eram oferecidas outras atividades, como aulas de culinária ou de computação. A fidelidade dos clientes aumentou após a iniciativa.

3. Ouvir os colaboradores

É política da companhia ter canais para que qualquer funcionário compartilhe suas ideias para melhorar o site ou os serviços online.

4. Humanizar o atendimento

Para ajudar o consumidor a perder o medo do e-commerce, o Magazine Luiza decidiu humanizar o atendimento criando uma vendedora virtual batizada de “Lu” (essa simpática moça abaixo).

Por meio de vídeos, podcasts e até tweets, a Lu se comunica e interage com os clientes, tirando dúvidas e fazendo sugestões. É como se ela fosse uma “amiga” do consumidor.

5. Reinventar-se constantemente

Há pouco mais de um ano, a empresa também decidiu usar as redes sociais como canal de vendas. A ideia foi desenvolver algo parecido com uma franquia virtual e permitir que cada pessoa tivesse sua própria loja online na rede social (Facebook ou Orkut), vendendo para os amigos e para “os amigos dos amigos”.

Cada vez que alguém compra algo via página da rede social, o criador dessa página ganha uma comissão. O Magazine Luiza toma conta de processar o pagamento e fazer a entrega. A meta era chegar a 10 mil divulgadores em um ano, mas o modelo deu tão certo que, em apenas duas semanas, a empresa chegou a 20 mil.

6. Abrir novas frentes de diálogo com o cliente

Blog, contas no Twitter, Facebook e por aí vai. A loja está presente em diversos canais, com promoções especiais para cada um deles. Com uma linguagem descontraída e acessível, mescla assuntos de interesse do público com descontos para atrair, engajar e fidelizar consumidores.

Impressionado? Que tal se inspirar nessas lições para dar um upgrade na sua loja? Muitas delas não exigem orçamentos exorbitantes – só um pouco de criatividade e boa vontade.