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Tive uma reclamação pública nas redes sociais. O que fazer?

À medida que as redes sociais se popularizam, elas se tornam, cada vez mais, o local preferido dos clientes para reclamações. Sua insatisfação com produtos das mais variadas lojas e com o mau atendimento presencial ou virtual é escrita ali, com todas as letras, para todo mundo ver.

Um único post no Facebook ou Twitter da sua empresa pode ter proporções muito maiores do que centenas de reclamações individuais no SAC. Isso porque as mensagens podem ser vistas por milhares de pessoas – incluindo seus clientes atuais e futuros – em um curto período de tempo.

Para evitar que, de uma hora para outra, a reputação da sua loja passe de ótima para péssima, é preciso acompanhar de perto todas as movimentações dos clientes nas redes sociais. O ideal é que cada reclamação receba uma resposta rápida – e que aponte uma solução ao problema.

O texto precisa ser cuidadoso e educado, pois uma resposta mal dada pode levar a uma dor de cabeça ainda maior. Seja direto e breve, sem dar espaço para longas discussões. Se possível, tente levar a conversa para um chat privado ou até mesmo um telefonema. Afinal, roupa suja não se lava em público.

Outro passo importante é refletir sobre o funcionamento da sua empresa em si: em que aspectos ela deixa a desejar? Falta de integração entre departamentos, entregas atrasadas, funcionários mal treinados, produtos com defeito e até mal entendidos – tudo isso pode estar prejudicando sua reputação no mercado.  Aprender com os erros é essencial!

Outra medida é entender por que o cliente escolheu reclamar publicamente. Cheque se o SAC da sua loja proporciona o retorno esperado aos consumidores. Caso eles não recebam todas as informações que procuram de forma clara e solícita, a chance de ficarem frustrados é enorme.


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