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Omni-channel: o que fazer para estar por dentro desta tendência

No mundo do marketing – e, consequentemente, do e-commerce, todo dia surgem novas expressões para atualizar conceitos que vão sofrendo modificações cada vez mais rápidas. 

Por isso, se você nunca tinha ouvido falar em omni-channel, não se desespere: certamente você conhece conceitos bem próximos deste e pode facilmente assimilar esta estratégia, que é a tendência do momento para o varejo.

Omni-channel é o resultado da estruturação de uma política global − de marketing, vendas, precificação, publicidade e atendimento ao consumidor – que possibilita ao seu cliente interagir com sua marca em diferentes canais (loja física, loja online, redes sociais, equipamentos mobile, catálogos, e-mail marketing etc.), oferecendo a mesma mensagem com linguagens e formatos complementares e adequados.

Por que isto é tendência? Essa é fácil!

Basta dar uma olhadinha nas pesquisas, muitas divulgadas aqui mesmo, para notar que, cada vez mais, os clientes estão fluindo de equipamentos móbile para as lojas físicas, de redes sociais para lojas online, de lojas físicas para lojas do mundo virtual e vice-versa.

Isso quer dizer que, se sua loja não estiver presente – e de modo uniforme e competente – em todos esses canais, você estará perdendo oportunidades de venda e fidelização. Mais que isso, sua mensagem será truncada e a experiência de compra que você oferece será esquecida facilmente.

Mas não se trata apenas de usar as mesmas cores, fotos e preços em todos os canais. Trata-se de enxergar todos os possíveis pontos de contato e desenvolver uma estratégia global que contemple todos eles antes de criar microestratégias para cada área. 

Infelizmente, não há fórmula pronta para colocar isso em prática. Esta estratégia macro tem muito a ver com os valores e as metas do seu negócio, e cada empresa terá a sua. Um bom jeito de pensar em como aplicar o omni-channel à sua loja é estudando o que algumas marcas fizeram. Veja esses dois exemplos:

1 - Centauro

Tradicionalmente uma rede de megastores físicas de produtos esportivos, diante do avanço do e-commerce, a empresa criou uma estratégia multicanal, que naturalmente evoluiu para o omni-channel.

A marca integrou todos os canais por meio de uma plataforma de e-commerce em constante evolução e com muito treinamento de colaboradores, de modo que hoje é possível pesquisar um produto na Centauro online e comprá-lo em um shopping (ou o contrário) com equivalência de preço e vantagens. 

O atendimento ao cliente e a política de trocas, por exemplo, podem ser feitos também nos dois formatos – presencial e online. 

Como o omni-channel não trata apenas de preço e produto em si, mas também dos conceitos transmitidos pela marca, a estratégia da empresa se prolonga, contemplando ações para diferentes públicos em redes sociais, eventos proprietários e patrocínios, sempre vinculando as ações com benefícios da marca para o cliente, como ofertas especiais relacionadas e programas de fidelização.

2 - Billabong

Por ser uma marca jovem, que é consumida por um público bastante diverso (amantes de surfe podem ser homens ou mulheres, estar nas mais variadas faixas de idade e desfrutar de hábitos e gostos bastante diversos, além do esporte), a empresa precisou estar acessível e ter uma mensagem forte e facilmente identificável nos mais diversos canais de contato e venda.

Atualmente, a loja virtual da Billabong conta com um sistema inteligente de identificação e rastreamento das peças vistas por cada cliente cadastrado, que é ligado ao sistema das lojas físicas, de modo que ao entrar numa loja de shopping (ou na “loja inteligente” da marca, que integra 15 diferentes tecnologias em sistema de loja-conceito), o cliente pode ser identificado e receber, inclusive, os mesmos produtos para provar, se desejar, ou sugestões com características semelhantes ou complementares. 

O resultado deste investimento em cruzar experiências de compra premium nos mundos físico e virtual é uma experiência mais rica e satisfatória para o cliente.

 

Achou interessante? Que tal começar a experimentar o conceito de omni-channel nas suas lojas?