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Brasileiros botam a boca no trombone nas redes sociais. O que fazer?

O produto atrasou? O checkout não está funcionando? O atendimento pisou na bola? Já sabe qual o resultado, né? Vão chover reclamações contra sua loja virtual nas redes sociais.

Esse é o destino inevitável de quem dá mancadas com seus clientes em tempos de Facebook, Twitter e companhia. 

E no Brasil, o risco de sua reputação ir parar na lama virtual é ainda maior. De acordo com a pesquisa Accenture Global Consumer Survey, feita com 12 mil pessoas em 32 países,  42% dos consumidores brasileiros consultados já reclamaram de alguma marca nas redes.

O número está acima da média registradas nos países emergentes, que foi de 39%, e da média global, que ficou em 29%.  

Quais são as queixas

Os principais motivos que levam os consumidores a reclamarem são o preço e a falta de um serviço de atendimento ao cliente eficiente.

Ter que entrar em contato com a empresa diversas vezes pelo mesmo motivo e ficar em espera no atendimento telefônico também foram itens citados pelos entrevistados na pesquisa da Accenture.

Como lidar com elas

A principal regra, nesses casos, é não ignorar o cliente. Quanto antes uma resposta satisfatória for dada, menores as chances de o problema escalar. 

Para isso, é importante monitorar diariamente a presença online da sua marca. Softwares de varredura, como Scup e Radian6, ajudam nessa tarefa.

Há também ferramentas como o Google Alertas, por exemplo, que informam sempre que o nome da sua empresa é citado em notícias e blogs. 

Outro ponto importante é que a resposta deve ser dada pelo mesmo canal onde foi feita a reclamação. Se um cliente faz uma queixa pelo Facebook ou pelo Twitter, não adianta colocar uma nota oficial na página inicial da sua empresa.  A mensagem não terá o mesmo alcance, nem surtirá efeito. 

Nunca apague o comentário ou bloqueie um cliente insatisfeito. Essa atitude pode repercutir negativamente com todos os fãs do seu canal.

Saiba contornar a situação

Aja com calma. Dê respostas educadas e sempre mantenha o respeito pelo seu cliente. Faça-o entender que você é um aliado, pronto para ajudá-los a resolver seus problemas. 

Oferecer uma compensação, como pedido de desculpas pelos transtornos gerados, é uma atitude bem vista. Segundo um estudo da SOCAP, instituto de pesquisa especializado em relação cliente-indústria, 58% dos consumidores que se queixaram em redes sociais ficaram agradecidos por terem recebido um brinde como uma forma de retratação. 

Mas, mais importante que reagir rápido, e de forma adequada, é evitar que essas reclamações acontecerem.  Um estudo realizado pela eCRM Marketing, especializada em relacionamento nas redes sociais, mostrou que mais de 85%  dos clientes que reclamaram de uma marca na web não voltariam a fazer negócio com a empresa.

Portanto, nunca é demais lembrar que é fundamental investir em um bom atendimento, cumprir com os prazos de entrega, não maquiar preços e ser sempre claro e honesto com o consumidor.

 

Você está sempre atento às reclamações na internet? Não as subestime, elas podem trazer transtornos futuros.