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O que é um FAQ e como faço um para a minha loja?

Se as dúvidas dos seus clientes são quase sempre as mesmas, você, provavelmente, já se pegou pensando em uma forma de resolvê-las sem que alguém tenha de passar horas respondendo a mensagens ou ao telefone. 

A solução mais simples para isso é criar um FAQ (do inglês “Frequently Asked Questions”). Os FAQs reúnem as respostas às perguntas mais comuns que os clientes fazem sobre os produtos, as formas de entrega e pagamento, a certificação de segurança das transações feitas no site, a política de devolução e troca etc.

Montar um FAQ não é complicado – exige apenas organização e bom português. E os resultados de um conteúdo bem feito e fácil de acessar vão desde a economia do seu tempo até o melhor posicionamento da sua loja nas buscas e o aumento na taxa de conversão. 

Veja como é simples:

1 - Liste as principais questões já recebidas e lembre-se de acrescentar outras dúvidas que você teria se não fosse o dono do negócio. Uma boa estratégia é pedir aos amigos que visitem a loja e lhe façam perguntas. Inclua, ainda, perguntas cujas respostas possam te dar a chance de mostrar o que sua loja tem de melhor, como a política de trocas ou a possibilidade de fazer parte de um clube de compras.

2 - Separe as questões por temas para facilitar a busca de respostas. As classificações devem ser claras, como “sobre a loja”, “sobre o pagamento”, “sobre os produtos” e assim por diante.

3 - Responda a cada uma delas com português correto e claro – o que não quer dizer excessivamente formal. Use o espaço para criar empatia do comprador com sua marca.

4 - Organize todo o conteúdo na sua página e o deixe bem visível, com um ícone na home para que seja fácil encontrar a informação no site. Além da home, esses links devem aparecer também junto às páginas de compras e contato – um jeito de você saber onde colocar é pensar quando o cliente pode ter dúvidas ou precisar de ajuda.

5 - Use links para indicar os caminhos no seu site. Eles funcionam como atalhos e facilitam a vida de quem está com dúvidas, mandando a pessoa para o lugar certo, além de aumentar o número de pageviews do seu site.

6 - Faça print screen das telas, mostrando, passo a passo, o que o cliente deve fazer e onde deve clicar em cada situação de dúvida.

 

Seu FAQ está no ar? Então agora é só sugerir que os clientes o consultem antes de enviar e-mails com dúvidas ou ligar para o telefone de atendimento. E não se esqueça de mantê-lo atualizado, acrescentando novas perguntas e respostas de tempos em tempos.