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Crie uma política de devolução de produtos para sua loja

Você pode até não gostar muito, afinal, o que se espera é que um consumidor fique satisfeito com a compra feita em sua loja, mas o fato é que, cedo ou tarde, algum cliente vai querer devolver um produto comprado. Os motivos podem ser inúmeros, desde a mercadoria não corresponder às expectativas até o arrependimento de uma compra feita por impulso.

E se antes aceitar esse tipo de atitude do cliente já era de bom-tom, hoje é obrigação. Está na nova lei do e-commerce: o comprador pode, em até sete dias, se arrepender da compra sem nenhuma explicação e solicitar seu dinheiro de volta mediante a devolução da mercadoria.

Por isso, é preciso que você estabeleça as regras e os procedimentos para devoluções e deixe-os claros para os clientes. Caso contrário, o vaivém de mercadorias pode se transformar em um pesadelo. Veja algumas dicas para criar a política da sua loja:

Seja simples e direto

Não tente falar bonito nem usar o “juridiquez”. Você está escrevendo para um cliente, não para um advogado, portanto, ponha-se no lugar dele e utilize a linguagem com a qual você gostaria de ser tratado nessa situação. É importante, também, que você deixe tudo bem explicado para que não haja margem para interpretações erradas. Como diz o ditado, o combinado não sai caro.

Estipule um prazo de retorno

Se você não deixar claro esse item, acredite, haverá clientes querendo devolver no Natal produtos que compraram no Dia das Mães. A Lei assegura sete dias, mas você pode ser mais flexível para dar mais segurança ao cliente. Lojas que trabalham com roupas, por exemplo, tendem a estender um pouco mais o prazo.

Defina situações para a devolução

Cada caso é um caso, e todos devem ser tratados individualmente. O cliente que se arrependeu de comprar um produto é diferente daquele que quer devolver a mercadoria porque está com defeito. Os prazos mudam, as condições também mudam. Por exemplo, o produto com defeito pode ser trocado por outro igual ou o cliente pode optar pela devolução do dinheiro? A loja aceita trocar por outro motivo que não seja defeito? Tudo isso tem de estar bem claro nas regras.

Divulgue os custos e os prazos de atendimento

Para retornar um item após o prazo de arrependimento, o cliente vai arcar com despesas de frete?  A loja vai retirar a mercadoria, ou o cliente deverá enviá-la pelo Correio? Como deve ser esse envio? E, no caso de troca, o cliente precisará pagar novamente pelo frete da segunda mercadoria? Qual o prazo de entrega do produto substituto? Procure responder a todas as perguntas que possam pintar na hora da devolução.

Fale sobre as condições de uso do produto

Produtos já usados podem ser trocados? Qual o estado em que a mercadoria deve se encontrar para ser devolvida? As embalagens podem ter sido abertas? Se sim, é necessário que elas sejam enviadas juntamente com as mercadorias? No caso de produtos com acessórios, diga, por exemplo, que é necessário que envie todos os complementos junto com a encomenda.Não esqueça, também, de deixar claras outras exigências eventuais, como termos de autorização, preenchimento de formulários e apresentação de nota fiscal.

Promova sua política

Conte ao cliente que há esse item no site e convide-o a acessar. Escondê-lo no site pode trazer problemas desnecessários para sua marca. Por outro lado, mostrá-lo pode evitar dores de cabeça. O rodapé é um local popular para inserir um link para a política da loja. É interessante, também, porém não obrigatório, enviar uma cópia impressa junto com o produto ou no e-mail de confirmação de compra.

Anotou tudo diretinho? Então crie já sua política de devolução!