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Como funciona um bom programa de fidelidade (e como criar um)

Diga a verdade: quando leu o título deste post, você pensou algo mais ou menos assim: “ora, eu sei o que é um programa de fidelidade... quem não sabe?”.

Infelizmente muita gente usa essa nomenclatura para incomodar seus clientes com mensagens de marketing, sem oferecer um retorno justo e sem incentivar de fato o relacionamento com eles, terminando por não alcançar os resultados esperados.

Por isso, vamos começar definindo o que é um programa de fidelidade de verdade: é um conjunto de ações em cadeia que sua empresa pode criar para reter os melhores clientes, oferecendo recompensas (monetárias ou não) em troca de compras frequentes.

Dentre os instrumentos adotados pela maior parte das empresas estão cartões de fidelidade, milhas ou pontos a serem trocados por prêmios e mercadorias. Mas um bom programa de fidelidade vai muito além disso.

Conheça seu cliente

Nada mais chato que ficar recebendo malas diretas e e-mail marketing de produtos que não têm nada a ver com você, não é? Seu cliente também pensa assim.

Se você deseja estar sempre cercado de clientes que amam sua loja e compram nela com frequência, a receita é simples: ofereça a eles produtos que tenham a ver com compras que já tenham feito ou crie uma lista de desejos em que ele próprio lhe diga o que sonha comprar, assim, você poderá ter sempre uma oferta relevante.

Mostre ao cliente que ele é bem-vindo

Há uma diferença entre enviar o e-mail de confirmação de compra com um agradecimento formal (nada contra, você deve fazer também) e enviar uma mensagem pessoal, um cartão manuscrito, um presentinho surpresa, um desconto na próxima compra.

Tenha certeza de que seu cliente percebeu que é mais que bem-vindo na sua loja e espere confiante: ele vai acabar preferindo sempre comprar de você.

Ofereça experiências

Determinados produtos ou serviços (jantares, passagens de avião, hospedagem em hotéis, etc.) são prêmios muito valorizados porque, mais que uma recompensa, oferecem ao seu cliente novas experiências.

A possibilidade de conhecer um lugar novo ou pessoas diferentes tem um valor intangível, muito maior que um voucher ou vale presente. Quanto mais personalizada for a oferta, melhor.

A Samsung criou um clube especial para os clientes que possuem o aparelho Galaxy Note. Os participantes desse programa têm direito a benefícios exclusivos, como acesso à área VIP de alguns eventos.

Facilite a vida dele

Ir até uma loja e não encontrar o que você procurava é uma experiência frustrante. Mas, se você for esperto, pode transformar essa situação chata em uma oportunidade de venda.

Que tal se oferecer para encomendar o produto e enviá-lo ao cliente quando ele estiver disponível? Quanto mais de nicho for o seu produto, maior a chance de ele precisar dessa mãozinha. Nada como estar lá na hora, não é?!

Anteveja necessidades

Considerando que você já sabe o que seu cliente compra e com que frequência, você pode prever quando ele comprará novamente. Já pensou em se adiantar e oferecer desconto para uma compra que cubra o trimestre todo, por exemplo? Você pode oferecer, inclusive, promoções de parceiros. Pense nisso!

Deixe as portas abertas

Quando você os convida elegantemente, os clientes vêm por vontade própria e, logo, estão muito mais dispostos a dar informações que lhe ajudarão a trabalhar melhor.

Mantenha um formulário bem sinalizado (use uma boa call to action) no seu site e demonstre que pretende apenas oferecer ofertas e sugestões relevantes (de acordo com o preenchimento da sua pesquisa). Esses contatos são as flores do seu jardim. Cuide bem delas!

Crie um grupo de elite

Além do programa convencional em que as pessoas escolhem participar, você pode criar um grupo seleto, do qual farão parte apenas os clientes que você convidar pessoalmente.

Os critérios é você quem decide, mas é bom que tenha algo a ver com o quanto eles gastam e com que frequência. Você pode lhes oferecer cupons de desconto e convites para eventos da sua marca – que, aliás, são ótimas oportunidades para fazer sondagens e ouvir a opinião deles sobre novos produtos, por exemplo.

Oficialize

Dependendo do tamanho do seu negócio você pode ter cartões com os nomes dos clientes impresso neles. É por uma razão bem psicológica: eles podem ver o nome deles ao lado do seu toda vez que abrirem as carteiras. Isto os inspira a fazer negócios com você, afinal, eles sabem que são importantes para sua marca.

Mantenha contato

Não se engane: ao enviar um e-mail por ano, você não estará fidelizando seus consumidores. Como em qualquer relação, é necessário comunicar-se com eles sempre (mas não incomodá-los todo dia).

Não precisa ser necessariamente mensagens de ofertas o tempo todo. Pode apostar que seus clientes adorariam receber também conteúdo útil que tenha a ver com o que você vende (seja moda, decoração, beleza, alimentos, etc), além de mimos como cupons de desconto e amostras grátis de lançamentos.

Recompense

Esse é o elemento chave de qualquer programa de fidelidade de sucesso. Há muitas formas de estruturar as recompensas. As mais comuns (e melhores) são:

- Pague 4, receba 5 - o cliente é levado a manter a fidelidade ou mesmo a comprar mais um produto para ganhar a recompensa.


- Descontos - funcionam bem quando aplicados nas próximas compras e vinculados a um valor já gasto pelo cliente. Por exemplo, a cada R$ 100 gastos numa única compra você oferecer 10% de desconto na próxima compra.

- Clube - funciona mais para grandes magazines ou para pequenos grupos de elite que você forma entre os seus clientes, pois algumas ofertas ficam disponíveis apenas para quem é membro do grupo.

A Magazine Luiza tem o Clube da Lu. Só têm acesso às ofertas exclusivas desse clube, quem é sócio.


 

- Para quem paga antes - especialmente se seu negócio é novo, esta pode ser uma boa opção. Possibilite o cliente comprar adiantado e pagar já o que levaria em pequenas compras ao longo do ano. Você ficará feliz e ele terá um desconto ou ganhará algo com isso.

- Concursos - são também um método de manter ativa sua carteira de clientes fiéis. Convide-os para avaliar produtos e postar comentários no site para concorrer a determinados prêmios. Ou simplesmente sorteie mensalmente, ou trimestralmente, algo bacana apenas entre os clientes que fazem parte do programa de fidelidade. O Clube de Vantagens Renner faz sorteios periódicos aos cadastrados no programa.

Atenção: é importante que as regras de participação do programa sejam claras. Não é interessante misturar compradores que trazem lucro com meros curtidores da internet.

Gostou das dicas? Então que tal colocá-las em prática, criando seu programa de fidelidade?