LOGO UOL HOST

Receba por e-mail as novidades e publicações da Academia UOL HOST

Como simplificar as devoluções na sua loja virtual

É fatal: depois da febre de compras de Natal ou de qualquer outra data comemorativa, sempre vem uma onda de trocas e devoluções. Não há necessariamente nada de errado nisso. Afinal, é comum ganhar um presente repetido, que não agradou muito ou não serviu bem.

A pergunta é: sua loja está pronta para lidar com essa maré?

Independente da razão por trás do retorno, o importante é que você tenha um plano para deixar o cliente satisfeito sem que isso signifique prejuízo para você.

Vamos às dicas.

1) Previna-se para não ter que remediar

Ok, essa parte vem antes da devolução em si, mas não custa enfatizar que esse é o melhor caminho para prevenir dores de cabeça. Tenha descrições claras dos produtos – fotos e vídeos ajudam muito nessa hora – para evitar que o cliente se frustre na hora em que abrir o pacote.

2) Tenha uma política clara de trocas e devoluções

Não espere o problema chegar para lidar com ele. Ter uma política clara de trocas e devoluções é uma lição de casa que você deve fazer antes de abrir sua loja. Você precisa definir prazos, condições (por exemplo, se é necessário que o produto esteja na embalagem original) e como será feito o reembolso, se for necessário.

Também é fundamental definir como serão retiradas as peças com problema (Correios e motoboy são algumas opções) e, caso você possua lojas físicas, se esta troca ou devolução pode ser feita pessoalmente nesses endereços.

Lembre-se sempre de que seu papel é atender bem e facilitar a vida do consumidor para gerar satisfação, sem comprometer demais sua margem de lucro.

3) Comunique bem as regras

De nada adianta ter uma boa política se ela não estiver claramente comunicada ao consumidor. Disponibilize-a no seu site, em um local fácil de achar e envie-a junto ao comprovante de compra no e-mail que se segue ao pagamento.

Se for o caso, você pode inclusive enviar indicações na embalagem, como “confira seu produto no ato do recebimento, diante do entregador, para o caso de necessitar efetuar uma troca”. O importante é que todo mundo conheça bem as regras do jogo antes de entrar em campo.

4) Tenha um sistema de controle eficiente

Nada pior para um cliente que já teve a experiência ruim de não ter recebido exatamente o que queria do que ficar perdido na burocracia. Controle rigidamente todas as etapas do processo de devolução e mantenha o cliente informado sobre o que está acontecendo. Rapidez, neste caso, é uma questão de vida ou morte.

Outra preocupação que deve estar no seu radar é como processar fisicamente os retornos no seu estoque. Onde eles ficarão? Passarão por análises de qualidade? Voltarão à venda? Serão inseridos em leilões com preços menores? Note que, quanto mais você vender, maior a chance de receber grandes quantidades de produtos nestas condições. Não espere que eles virem um problema para lidar com eles.

5) Descubra as razões das trocas e evite trocas futuras

Em vez de ter raiva do seu cliente porque ele não quis o produto, foque em descobrir as razões pelas quais ele quis trocá-lo ou devolvê-lo. Você pode descobrir que tem um problema na sua tabela de medidas de roupas, que a caixa que está usando nas entregas não protege adequadamente os produtos ou que a empresa que lhe presta este serviço não é muito cuidadosa.

Se você se concentrar em entender os problemas e resolvê-los, você estará plantando um futuro bem mais tranquilo para sua loja.