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Como oferecer uma boa experiência de troca para o cliente novato

Transforme esse momento em uma oportunidade de fidelização

Muitas coisas podem acontecer quando se compra pela internet. O produto pode não ser aquilo que o consumidor esperava ou pode não servir ou não atender às necessidades dele, e os clientes sabem disso.

Apesar de o Código de Defesa do Consumidor garantir que existe um período de sete dias para se arrepender de uma compra, esse ainda é um dos fatores que mais geram insegurança em quem faz compras em e-commerces: a troca.

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Mas não precisa ser assim. Uma boa política de troca pode ser o suficiente para tranquilizar quem compra com você e ajudá-lo a converter ainda mais. E bastam alguns passos simples para isso. Vamos ver como fazer?

Tenha um texto claro

Uma boa experiência de troca começa com um texto de políticas bem estruturado. É essencial ter uma regra para guiá-lo quando algum produto precisar ser trocado, e é igualmente importante que o cliente saiba disso.

No texto você deve deixar claro em quais condições receberá o produto que será trocado, como ele deve ser embalado e a dinâmica de envio. Geralmente, as marcas arcam com o custo do recebimento do produto, mandando para o cliente um código que garante que ele possa postar nos Correios sem ser taxado.

Outro item importante, que deve figurar na sua página de política de trocas, é a questão da disponibilidade em estoque. Se uma peça de roupa precisa ser trocada porque o tamanho não está adequado, o prazo de troca vai depender de a loja ter ou não o produto no estoque.

Tendo isso em mente, é sempre bom pensar em um prazo justo entre o recebimento do item com defeito e o envio da nova peça.

Mostre disponibilidade

Quando o consumidor nunca fez uma troca, é natural que ele tenha algumas perguntas sobre o processo, mesmo que o texto da política de trocas traga todas as informações necessárias. Deixe sua equipe de atendimento sempre preparada para tirar dúvidas sobre a dinâmica de trocas e orientar o consumidor.

Por fim, não se esqueça que um cliente que solicita uma troca é alguém que não ficou totalmente satisfeito com a experiência que teve com você e seus produtos, então, a troca pode ser o momento perfeito para garantir que ele vire seu fã. Nada de deixá-lo sem resposta ou demorar muito para dar um retorno, hein! Uma boa troca pode ser, inclusive, um fator decisivo para que ele volte a comprar na sua loja. Veja outras atitudes que podem transformar um comprador novato em um cliente fiel no vídeo a seguir:

Dê informações

Imagine: o consumidor pagou, recebeu o produto, precisou trocar, enviou o item e está esperando um novo. Naturalmente, esse processo gera certa ansiedade no cliente, mas se você permitir que ele acompanhe todo o caminho, isso, com certeza, vai deixá-lo muito mais confiante.

Para começar, mande um e-mail ou ligue para avisar que já recebeu o produto devolvido. Se o item for passar por uma análise antes de a devolução ser confirmada, é bom lembrar o cliente sobre isso.

Quando o novo item for despachado, envie o código de atendimento para que o consumidor possa acompanhar o trajeto até a casa dele. Se puder fazer um follow-up para saber se, desta vez, o produto realmente agradou, é melhor ainda!