Superguia Academia Como planejar uma promoção de sucesso

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3. Logística

Prepare sua loja para receber a promoção

Ainda que precedida de um planejamento completo e cuidadoso, sua promoção pode acabar indo por água abaixo se tiver falhas quanto à logística . É preciso fazer um acompanhamento impecável e não esquecer os pequenos detalhes, para que a ação se desenvolva de forma tranquila e não lhe cause problemas.

A ação promocional tem como premissa trazer benefícios para o lojista e para o consumidor. Por isso, não basta estratégia e planejamento, é preciso organização e comprometimento para fazer com que todas as etapas do processo sejam cumpridas corretamente, e cliente e consumidor fiquem satisfeitos com os resultados.

3 perguntas-chave que devem ser respondidas antes de uma promoção se iniciar

1

A encomenda chegará ao consumidor dentro do prazo estabelecido?

2

O produto ofertado está disponível e garantido no estoque até a data prevista e anunciada?

3

Sua loja tem condições de atender todos os pedidos com a mesma eficiência?

Fonte: Thiago Sarraf, especialista em e-commerce e responsável pela consultoria Doutor E-commerce.

Uma boa promoção, com certeza, tem um papel importante na hora de gerar interesse e atrair clientes, mas os resultados só serão positivos se o seu negócio gerar uma boa experiência de compra. Afinal, é a boa experiência de compra que faz com que os clientes voltem, comprem mais e ainda comentem com outros sobre sua loja.

Para garantir que seus clientes tenham essa experiência de compra bem-sucedida, é preciso ficar atento a todo o processo logístico de sua loja virtual. Fique de olho nestas questões:

Envolva os funcionários

É fato que uma equipe em harmonia é primordial no cotidiano da loja, no entanto, no momento de uma promoção é ainda mais necessário que os funcionários estejam alinhados e bem preparados.

Certifique-se de que a quantidade de funcionários envolvidos é suficiente para dar conta da demanda.

Com o aumento no volume de vendas, o atendimento precisa estar atento para esclarecer dúvidas dos clientes, encaminhar os pedidos e resolver eventuais problemas.

Para que haja uniformidade nas atividades operacionais, as regras criadas para a promoção devem estar claras também para os funcionários da loja.

Siga as regras

Com as regras planejadas sendo de conhecimento dos funcionários, observe o cumprimento delas. O monitoramento das atividades ajuda a prevenir conflitos e torna possível perceber se as técnicas estão funcionando ou não. E, caso não estejam, alterar a estratégia pode ser necessário, mas deve acontecer a tempo de evitar grandes prejuízos.

Como o trabalho será multiplicado em período de promoção, pense com antecedência na dinâmica de troca de produtos.

A possibilidade ou impossibilidade de trocar produtos da promoção por outros ou por produtos semelhantes com características diferentes (cor, tamanho ou modelo, por exemplo) deve estar especificada nas regras de forma clara para os consumidores.

Se for oferecer a opção de trocas, também defina em que condições, estipulando um período para a solicitação de troca e informando como o cliente deve proceder.

Como lidar com troca e devolução de produtos?

O Decreto nº 7.962 , de março de 2013, atualiza o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078), dispondo sobre o comércio eletrônico e garantindo aos e-consumidores o direito de trocar ou devolver um produto. Portanto, em alguns casos, é dever do lojista oferecer aos clientes o serviço de trocas.

A troca é obrigatória quando:

O produto chega com defeito.
A descrição ou propaganda for enganosa.

A troca não é obrigatória quando:

As características do produto (cor, tamanho, modelo etc.) não agradam ao cliente.

De todo modo, a lei garante ao consumidor o direito de arrependimento: obedecendo a um prazo de sete dias após o recebimento do pedido, é direito do consumidor devolver o produto sem ônus e sem necessidade de explicar o motivo.

Mesmo em casos de troca não obrigatória, é comum que as lojas ofereçam o recurso ao cliente. Afinal, mesmo com uma boa descrição e imagens de alta qualidade, comprar um produto sem ter tido contato prévio com ele aumenta o risco de insatisfação com o recebido. Possibilitando a troca, você não perde o cliente e o deixa satisfeito.

Trocas e devoluções ainda são impasses no comércio eletrônico brasileiro

Apenas 3 em cada 10 consumidores conseguiram concluir uma troca sem dificuldade no comércio eletrônico, em 2014.

47% dos consumidores reduziram as compras online após dificuldade ao tentar trocar ou devolver alguma mercadoria.

63% dos consumidores acreditam que é mais fácil trocar ou devolver algum produto em uma loja física.

Fonte: e-bit

Garanta o bom funcionamento do site

Em período de promoção, é natural que sua loja receba mais visitantes; afinal, essa é uma das razões para lançar uma ação promocional. Nesse período, os acessos aos sites costumam ter picos fora da curva. E é preciso estar preparado para receber todos esses acessos simultâneos. Uma boa opção para contornar essa situação sem desestabilizar suas finanças, é apostar nos serviços de servidores na nuvem . Assim, você tem flexibilidade para aumentar seu plano de hospedagem e armazenamento conforme a demanda e reduzi-lo depois que o período passar.

black friday sale

Estima-se que durante a Black Friday, os acessos no site de uma loja podem atingir um número 10 vezes maior em comparação com um dia comum.

É crucial que o consumidor tenha acesso absoluto ao site da loja durante todo o período de validade da promoção. Comprar online promete rapidez e simplicidade, sem o grande estresse que pode ser enfrentar multidões no comércio tradicional.

Mas, em tempos de banda larga, apenas o fato de ter de esperar pelo completo carregamento de uma página já é insuportável para o navegante.

Para não perder clientes por culpa de um site ineficiente, a plataforma deve estar apta a aguentar grandes picos de acesso sem sair do ar e sem ficar lenta. Certifique-se de que seu servidor tem potencial para receber os visitantes.

6 dicas para otimizar a navegação no seu site

Confira a capacidade do seu serviço de hospedagem.

Não adianta construir um site leve se o seu servidor não tem capacidade de tráfego para receber acessos simultâneos em alta quantidade. Por isso é importante pesquisar muito bem os planos disponíveis no mercado e escolher o que melhor atende às suas necessidades.

Utilize um layout limpo.

Além de tornar a navegação mais rápida, um layout objetivo e sem elementos mirabolantes proporciona maior usabilidade aos visitantes. Se for mudar o visual da loja durante a promoção, mantenha essas características. O consumidor precisa estar apto a encontrar, com facilidade, o que procura.

Reduza o peso das imagens.

As fotos dos produtos são importantíssimas e devem estar em boa qualidade, mas existem ferramentas que ajudam a diminuir o tamanho do arquivo, fazendo com que a página carregue mais rápido sem alterar a qualidade das imagens.

Atente-se aos formulários de cadastro.

Se o cliente chegou à sua loja especificamente para aproveitar a promoção, pode acabar desistindo, se tiver de preencher informações excessivas. Exija apenas o necessário.

Verifique o desempenho da sua página em ferramentas de diagnóstico.

O Page Speed , por exemplo, é desenvolvido pelo Google e analisa a navegação no seu site, mostrando o que é preciso mudar para que o desempenho melhore. Passar por esse processo antes de colocar a promoção no ar é uma boa iniciativa para garantir o funcionamento do site.

Invista no layout responsivo.

Se você não quer perder clientes, precisa que o seu site esteja adaptado aos diversos tamanhos de tela e dispositivos. Para tanto, o design responsivo é crucial. Assim, o site se remodela automaticamente de acordo com o dispositivo pelo qual ele está sendo acessado.

Mantenha o controle do estoque

Você já selecionou os produtos da promoção no momento do planejamento, certo? Mas a preocupação com o estoque deve ganhar ainda mais destaque durante a aplicação da ação. Manter o controle do estoque é imprescindível e facilita muito a avaliação final dos resultados.

Prepare-se para ter no estoque os produtos anunciados. O consumidor que chegar até sua loja procurando pelo item divulgado deve conseguir localizá-lo facilmente no site e encontrá-lo disponível!

À exceção de promoções que tenham como objetivo acabar com o estoque de um produto, é interessante garantir que os itens selecionados não fiquem em falta. O aviso de que o artigo desejado está esgotado pode fazer com que a loja perca um cliente.

Afinal, especialmente em datas tradicionais de promoção no comércio, é natural que o consumidor não queira esperar para que seu estoque seja reposto e recorra as concorrentes em que o produto esteja disponível.

Uma planilha simples pode ajudar a organizar melhor o acompanhamento das vendas e a situação do estoque durante uma promoção, uma vez que o recurso facilita a percepção da situação. O ideal é manter o documento atualizado durante todo o processo. Veja o modelo.

Exemplo Planilha

Garanta uma boa experiência de entrega

A eficiência na entrega é uma das partes mais importantes de uma loja virtual. De nada adianta comercializar produtos ou serviços de qualidade, oferecer bons preços e ter uma plataforma de alto desempenho se a entrega falhar.

A promoção de sucesso só é completa se terminar entregando o prometido. Uma experiência ruim com entrega pode levar um cliente a não voltar mais à sua loja e divulgar sua insatisfação a outras pessoas.

Não prometa um prazo de entrega que não poderá ser cumprido. Fazer com que o cliente receba o produto dentro do prazo estipulado é fundamental. Planeje-se bem quanto a isso em datas comemorativas: o aumento do volume de compras não pode significar atraso nas entregas, principalmente considerando que muitos consumidores estão em busca de presentes e contam com o recebimento dentro do prazo.

O frete grátis é uma arma poderosa de convencimento. Segundo uma pesquisa do Boston Consulting Group, 74% dos consumidores estadunidenses classificam o frete grátis como principal motivo para comprar online. Para conseguir oferecer o recurso ao cliente sem sair no prejuízo, procure formar parcerias com serviços de entrega. Além disso, estabelecer um valor médio de compras para receber o direito à entrega gratuita é uma ótima forma de oferecer o recurso e, ao mesmo tempo, aumentar o tíquete médio de vendas da sua loja.

Garantir que o produto chegue perfeito à casa do cliente também é um fator de extrema importância. Não descuide das embalagens dos pacotes durante a promoção: isso pode levar tempo e requerer várias pessoas em razão da alta demanda, mas é uma forma de reforçar a segurança da encomenda. Ainda que a empresa possibilite a troca no caso de um produto ser danificado na entrega, o consumidor pode encarar o acontecido como um grande transtorno. Se isso acontecer, realize a assistência de forma eficaz.

Caso aconteça qualquer problema com a entrega − seja em relação ao prazo ou a danos no produto −, o atendimento da loja deve estar preparado para lidar com isso e oferecer suporte ao consumidor, mesmo que a culpa não seja, de fato, da sua empresa. Empenhe-se para resolver os problemas e certifique-se de que o cliente seja compensado, recebendo o que lhe foi prometido.

Como fazer parceria com os Correios

Uma opção para realizar a entrega dos seus produtos são os Correios. A empresa oferece um serviço que simplifica o envio de encomendas por meio da celebração de um contrato a faturar.

O que proporciona?

Envio de encomendas do tipo carta, PAC, Sedex e mala direta;
−Postagem a preço reduzido;
−Pagamento dos serviços realizados mensalmente, via fatura.

Como contratar

O contrato pode ser celebrado em qualquer agência dos Correios e requer a apresentação de RG, CPF e comprovante de residência do titular, além do CNPJ da loja. Em média, o processo leva 15 dias para ser oficializado.

Atenção!

O contrato a faturar é fechado com um valor mínimo a ser pago por mês. Ou seja, embora você pague conforme os serviços que utiliza, sempre terá uma cota fixa a pagar, ainda que tenha gastado um valor inferior durante um mês. Se a sua loja não tem um volume contínuo de pedidos, talvez essa não seja uma opção lucrativa para você. Analise os prós e contras pensando além do período promocional.

Lola Gifts Logo

Parceria com Correios ajuda na hora de oferecer frete grátis aos clientes

Lola Gifts Logo

Parceria com Correios ajuda na hora de oferecer frete grátis aos clientes

A Lola Gifts, loja online que trabalha com artigos de papelaria, decoração e acessórios voltados para a cultura geek, firmou o contrato com os Correios em 2013, apenas alguns meses após a fundação da empresa.

Entre as vantagens proporcionadas pelo contrato estão a economia de tempo, por não precisar esperar em filas para postar as encomendas; a economia financeira; a possibilidade de realizar o pagamento mensalmente; e a facilidade do rastreamento dos pedidos, que permite que todos os clientes possam acompanhar constantemente cada etapa do transporte dos produtos.

Com o tempo que o serviço poupa, a empresa pode se dedicar à produção das encomendas, uma vez que os produtos vendidos são todos de fabricação própria. Contando com um número pequeno de funcionários, este fator é fundamental para a agilidade da produção.

Além disso, a loja tem o desconto no valor do envio – que é de aproximadamente 8% do valor normal – como um incentivo a mais para oferecer frete grátis aos clientes, que, no caso da Lola, é concedido nas compras acima de R$ 120,00. O benefício estimula os clientes a gastar até duas vezes mais que o valor do tíquete médio registrado normalmente.

lola gifts frete grátis

Na hora de estabelecer as condições para o frete grátis, a empresa levou em conta o preço médio do envio para pedidos de valores diferentes. “Para uma compra de R$120,00, o valor do frete sai, em média, R$14,90. Já uma compra de R$40,00 exige um frete de aproximadamente R$13,90. A diferença no envio é mínima. Mesmo cobrindo o valor do frete, o lucro para a loja ainda é positivo”, conta Lisiane Paixão, sócia e cofundadora da Lola Gifts.

Atenção aos erros frequentes na logística

Ter apenas uma opção de entrega

Não dependa somente de um fornecedor . Se ele falhar, sua loja quem "pagará o pato".

Vender produto esgotado

A falta de controle rígido do estoque é que leva a essa situação. Portanto, é preciso contabilizar todas as entradas e saídas em tempo real, de preferência.

Equipe de atendimento despreparada

É preciso envolver os funcionários em todas as ações para que eles se sintam parte do projeto e possam realizar os atendimentos da melhor maneira possível.

Site instável

É fundamental testar a capacidade de seu servidor antes de realizar promoções. Se o site falhar no momento da finalização da compra, pode dar adeus àquele cliente.

No próximo capítulo, você dá um passo a mais em direção ao sucesso da promoção, aprendendo as mecânicas que podem ser adotadas e qual delas se encaixa melhor em seus objetivos.

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