3 dicas infalíveis para conhecer melhor seus clientes

Adivinhar o que se passa na cabeça dos seus clientes pode parecer uma tarefa impossível, à primeira vista. Mas não é preciso bola de cristal para descobrir como fazê-los mais felizes.

O Banco Santander Totta, braço português do grupo financeiro, mostrou que isso é perfeitamente viável – e colheu os frutos da estratégia. O ano era 2001. Com mais de 1,7 milhões de correntistas distribuídos em 640 filiais, chegou a uma conclusão preocupante: eles sabiam muito pouco sobre os seus clientes.

Quando o cliente tinha que ir à agência para resolver suas pendências, o gerente sabia quem era quem e podia fazer ofertas customizadas. Mas as operações financeiras migraram para internet e ficou difícil conhecer o consumidor.

Para resolver o problema, o banco resolveu pedir uma mãozinha à tecnologia. Analisando o histórico de compras e a movimentação bancária de seus usuários na internet, eles fizeram descobertas importantes sobre o perfil de cada um.

Identificando casais que compravam em lojas de bebê, por exemplo, o banco podia “suspeitar” que eles estavam esperando um filho. Logo, era de se deduzir que o casal poderia estar em busca de um empréstimo para comprar uma casa maior ou um carro mais espaçoso. Bingo! Aí estava a chance de oferecer um produto financeiro que atendesse essa necessidade.

Os resultados não demoraram a aparecer: a taxa de conversão em campanhas de cartões de crédito, por exemplo, aumentou de 4% para até 30%.

Convencido de que vale a pena conhecer melhor seu cliente? Então vamos a algumas dicas práticas:

Seu site sabe

Você pode coletar as “pegadas” que os clientes deixam quando acessam sua loja. Se ela estiver hospedada no UOL Host, por exemplo, você terá acesso a várias informações sobre seus clientes, como o histórico de compras e produtos mais vistos. Também é possível conseguir dados como sexo, idade e localização dos visitantes.

Vale a pena dar uma de detetive para descobrir um pouquinho mais. Utilizando o Google Analytics, por exemplo, você pode saber quais são as buscas que os clientes fazem para chegar ao seu site e como eles navegam dentro da sua loja, identificando as “rotas” que funcionam melhor e os possíveis gargalos.

As redes sociais têm muito a dizer

Se você ainda não monitora o que seus clientes estão falando nas redes sociais, está na hora de começar. Mesmo não tendo um profissional específico para lidar com isso, é bom ficar atento ao que está sendo falado sobre sua marca na rede.

E não se limite aos seus domínios. Dê uma vasculhada nas fanpages da concorrência para ver o que os clientes estão comentando e ficar de olho nas tendências.

Pergunte

Quer mais informações sobre seu público e não sabe bem como descobrir? É simples: pergunte! Pode parecer óbvio demais, mas funciona. Pequenas enquetes em seu site, por e-mail ou pelas próprias redes sociais podem ajudar você a entender o que seu público espera.

E aí, gostou das sugestões? Experimente colocá-las em prática para conhecer melhor seus clientes e vender mais!