Confira como entender a jornada do cliente ajuda você a melhorar o seu anúncio

Para impactar o cliente de forma assertiva é preciso construir um caminho claro para que o comprador chegue à decisão. Esse processo é o que chamamos de Jornada do Cliente.

Uma vez que esse caminho é compreendido, desde o primeiro contato com a empresa até a concretização da compra ou fechamento do negócio, fica mais fácil descobrir a motivação das escolhas do cliente e como guiá-lo da melhor forma possível.

Entender a jornada irá preparar você para atender as necessidades do seu cliente em cada uma das etapas que ele precisa percorrer até o objetivo que ele deve atingir. Para isso, é preciso planejamento e estratégia. Dessa forma, você chegará aos resultados de maneira mais rápida e eficiente. Confira os quatro momentos essenciais para que você consiga definir a jornada do cliente:

Primeiro contato: qual é a necessidade do cliente?

Este é um momento em que é necessário bastante cautela para que seja produtivo. Você deve estar preparado para receber seu cliente e encaminhá-lo à etapa seguinte.

Nesse momento importante chamar a atenção do possível cliente evidenciando as necessidades que ele tem e a solução que o seu negócio pode entregar.

Outros fatores importantes incluem disponibilizar materiais de conteúdo como ebooks ou infográficos gratuitamente, pois é uma maneira eficaz de educar o possível cliente e evidenciar suas necessidades.

O ideal é aproveitar esse momento de troca. Ao disponibilizar o conteúdo gratuito, você pode pedir ao cliente para preencher um formulário que liberaria o acesso ao download do material. O cliente deixará seus dados para que você entre em contato futuramente. Assim, você consegue os dados de uma pessoa que se mostrou interessada no seu produto ou serviço para ter outras formas de abordagem.

Em busca de solução: como se mostrar útil ao cliente?

Neste momento o possível cliente já entende que tem uma necessidade e passa a buscar uma forma de resolvê-la.

É o momento em que ele busca quem pode ajudá-lo a atingir esse objetivo. Se ele tem uma necessidade de consumo bem definida, cabe a você ter ações previamente elaboradas para ser reconhecido como possível solução.

Seu papel é o de educar esse contato, oferecendo-lhe mais conteúdo relevante, para que ele amadureça a ideia de que precisa mesmo fechar negócio como você e não com o seu concorrente.

Decisão de compra: o escolhido foi você!

Depois de identificada a necessidade, o cliente vai em busca de soluções e analisa os aspectos positivos e negativos de continuar.

Mais uma vez cabe a você se mostrar como a melhor escolha, mas não apenas isso: se o cliente estiver pronto para continuar, mas em dúvida sobre qual empresa escolher, é preciso saltar na frente da concorrência para garantir que você seja o escolhido.

Essa é uma etapa que exige ações mais incisivas, mostrando ao cliente as vantagens e os diferenciais da solução que você oferece. É importante criar um senso de urgência e de escassez, ou seja: construir a oportunidade perfeita para que o cliente não adie a sua decisão.

Pós-venda: satisfação e fidelização para criar o embaixador da marca

É imprescindível manter um contato saudável com o cliente mesmo após a finalização da venda, por exemplo.

Quando você oferece uma experiência de compra satisfatória ao cliente, do atendimento à solução do seu problema, você tem grande chance cativá-lo e ter alguém que recomenda o seu negócio para outras pessoas.

A ideia aqui é estabelecer no seu planejamento também ações com foco na fidelização de clientes, por isso é importante não interromper o vínculo com você.

Faça com o que esse cliente se sinta especial, oferecendo suporte, tirando dúvidas ou fazendo um contato para perguntar o que ele tem achado da solução que contratou.

Além disso, um fator muito importante são as reclamações – se queixas aparecerem, não as empurre para debaixo do tapete! Seja nas redes sociais ou através dos seus canais de atendimento, o cliente precisa de uma resposta rápida e eficaz. Colocar-se no lugar dele é uma boa maneira de iniciar esse processo de fidelização.