Persona: qual a importância de identificá-la e como fazer sua definição?
A definição de persona é um método utilizado por diversas empresas para descobrir o cliente ideal, identificando quem é o cliente. “modelo” através de características semelhantes. Esse método existe para criar um personagem que determina o tipo de cliente que realmente está interessado no seu produto ou serviço. Tudo isso é definido através de pesquisa para que possamos identificar o tipo de comportamento, gênero, dados demográficos e motivações que existem na maioria dos clientes que precisam do seu produto ou serviço. É preciso saber com quem você está falando para saber o que comunicar para atrair esse consumidor ao seu site e converter em vendas. Vamos ajudar você a entender e construir sua persona, mas antes disso é importante não confundir público-alvo com persona.
Público-alvo é uma definição mais generalizada, como por exemplo quando você identifica que o seu produto é para homens e mulheres, que tenham entre 21 e 26 anos, solteiros, cursando faculdade e que buscam oportunidade profissional.
Persona é o personagem, a personificação, que caracteriza detalhadamente o seu público e o momento dele. Um exemplo de persona, pode ser a Virginia que tem 23 anos, está cursando publicidade e está à procura de um estágio. Ambiciosa e dedicada, está pesquisando cursos para aprimorar seus conhecimentos com aulas online, para encaixar nos seus horários disponíveis.
Deu para entender a diferença? Com essas definições em mente, confira a seguir algumas ações necessárias para que você consiga definir a sua persona.
Pesquisa: por onde começar?
Para começar, converse com os atuais e antigos clientes, que tenham experiências positivas e negativas. Crie um roteiro de perguntas estruturadas. Quem for o responsável por fazer essas perguntas ao cliente, precisar ter um bom conhecimento do produto ou serviço e habilidade para trazer novas questões que façam sentido e contribuam para o resultado da pesquisa.
Perguntas: quais utilizar?
As perguntas vão depender muito do que você está oferecendo, mas podemos considerar que você precisa de informações padronizadas, lembrando que elas precisam se adequar a contexto do seu cliente e negócio. Abaixo alguns exemplos:
- Qual seu gênero?
- Qual sua idade?
- Qual seu nível de escolaridade?
- Qual sua profissão?
- O que você costuma fazer no seu tempo livre?
- Qual conteúdo seria interessante ver relacionado a esse produto ou serviço?
- Quais as suas reais motivações ao procurar o produto?
- Como você estava antes de procurar o produto?
- No que exatamente o produto te ajudou?
- Existe alguém que o influenciou em sua decisão por procurar pelo produto?
Esses são exemplos de perguntas. Lembre-se que você deve direcionar o questionário de acordo com o que você precisa, ou seja: qual comportamento você quer entender. Você pode pedir ajuda de uma equipe que entende do seu produto ou serviço, pois eles possivelmente já sabem as respostas mais comuns e te auxiliarão nas opções de resposta caso seu questionário não seja aberto. Neste caso, é sempre bom acrescentar também a opção “outros” com campo em aberto e que seja obrigatório, para outras respostas diferentes que possam trazer novas ideias para você. Talvez você descubra coisas que nem imaginava.
Estruturando a pesquisa: qual ferramenta utilizar?
Você pode usar diferentes ferramentas. As opções mais adequadas de pesquisa são o Google Forms e o Typeform. Ambas são ferramentas nas quais você cria a estrutura de perguntas, gera um link e envia para seu cliente responder e de forma dinâmica você recebe as respostas. Você também pode criar um Excel ou Documento de Word para estruturar um roteiro de conversa. Através de uma ligação por telefone, vídeo, ou pessoalmente, você segue esse roteiro previamente criado. Esse modelo é interessante pois além das perguntas pré-estabelecidas, você terá a possibilidade de tirar alguma outra dúvida ou complementar uma pergunta de acordo com a resposta do cliente.
Aplicação da pesquisa: com quantas pessoas falar?
O ideal sempre pensar em uma amostra mínima confiável, na margem de erro que sua pesquisa pode ter e assim fazer este cálculo. Primeiro, selecione quem você quer atingir com a pesquisa. Supondo que dessa seleção você chegou a um número de 5.000 pessoas e sua pretensão é ter uma margem de erro de no máximo 5% (para mais ou para menos). Neste caso, o número mágico, fazendo o cálculo, é que você deve realizar a pesquisa com 370 pessoas. Esta é uma amostra mínima confiável para analisar de forma satisfatória o universo de potenciais, atuais e ex-clientes, e identificar personas reais.
Incentivo: como convencer as pessoas a responder a pesquisa?
Para conseguir que alguém responda a sua pesquisa é interessante incentivar a participação das pessoas com algumas ações de bonificações, tais como brindes, sorteios ou até descontos. Assim você desperta o interesse na participação da pesquisa e ainda compensa a pessoa que participou dela.
Tabulação dos dados: o que fazer com as respostas?
Nesta etapa é preciso agrupar as respostas semelhantes e identificar padrões. Você pode usar uma planilha para reunir os dados e analisar cada resposta. Depois que tiver feito isso, agrupe as respostas semelhantes e calcule as porcentagens em relação ao todo. Uma boa dica é usar gráficos do tipo pizza ou barras o que deixarão os resultados muito mais claros e de fácil compreensão dos padrões. Não se assuste se você descobrir duas ou mais personas, isso pode acontecer! O mais indicado para iniciar é trabalhar com apenas uma, porém, com o tempo as personas devem ser avaliadas e remodeladas. Trabalhar com apenas uma persona, no começo, pode facilitar todo o processo. Depois de consolidar as informações, crie um documento que mostre as principais características da sua persona, com foto ou um desenho, assim ela ganha forma e fica ainda mais real. Agora que você já sabe exatamente quem é sua persona, você terá mais chance de levá-la a tomada de decisão. Com esses métodos implementados, ficará mais fácil definir a jornada, saber exatamente como se comunicar, guiar o cliente e assim torná-lo fiel!
