{"id":21017,"date":"2026-08-24T14:50:52","date_gmt":"2026-08-24T17:50:52","guid":{"rendered":"https:\/\/uolhost.uol.com.br\/blog\/?p=21017"},"modified":"2026-08-26T16:23:05","modified_gmt":"2026-08-26T19:23:05","slug":"jornada-de-compra-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/uolhost.uol.com.br\/blog\/jornada-de-compra-online\/","title":{"rendered":"Jornada de compra online: etapas para vender mais na loja virtual"},"content":{"rendered":"\n

A jornada de compra online \u00e9 o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a marca at\u00e9 a compra e o p\u00f3s-venda. Ela envolve quatro etapas principais: descoberta, considera\u00e7\u00e3o, decis\u00e3o e p\u00f3s-venda, cada uma exigindo uma a\u00e7\u00e3o diferente da loja virtual.<\/h2>\n\n\n\n

A jornada de compra online<\/strong> descreve as etapas pelas quais um visitante passa at\u00e9 se tornar cliente de uma loja virtual<\/a>: descoberta, considera\u00e7\u00e3o, decis\u00e3o e p\u00f3s-venda. Entender essas etapas ajuda o lojista a saber exatamente onde agir para aumentar a convers\u00e3o, em vez de tratar o site como um \u00fanico bloco. <\/p>\n\n\n\n

Segundo pesquisa da CDL S\u00e3o Paulo, em parceria com CNDL e SPC Brasil, o percentual de brasileiros que fez alguma compra online no \u00faltimo m\u00eas passou de 54% para 66%, um avan\u00e7o de 12 pontos percentuais, com a quantidade m\u00e9dia de pedidos mensais subindo de 4,6 para 5,1 por consumidor. <\/p>\n\n\n\n

O comprador digital est\u00e1 mais ativo do que nunca, mas tamb\u00e9m mais exigente em cada etapa do caminho at\u00e9 a compra. Neste artigo, voc\u00ea vai entender cada fase dessa jornada e o que fazer para vender mais em cada uma delas.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o as etapas da jornada de compra online?<\/h3>\n\n\n\n

A jornada de compra costuma ser dividida em quatro etapas principais, cada uma com um comportamento e uma necessidade diferente por parte do cliente.<\/p>\n\n\n\n

1. Descoberta<\/h4>\n\n\n\n

Na etapa de descoberta, o visitante ainda n\u00e3o conhece a loja e, em muitos casos, nem sabe exatamente o que procura. Ele chega atrav\u00e9s de uma busca no Google, um an\u00fancio, uma indica\u00e7\u00e3o ou um conte\u00fado em rede social. O objetivo da loja aqui \u00e9 atrair aten\u00e7\u00e3o e gerar a primeira impress\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Segundo estudo da Opinion Box com mais de 2.100 compradores online brasileiros, 78% dos consumidores pesquisam o produto online antes de comprar, mesmo quando a compra final acontece em uma loja f\u00edsica<\/strong>. Isso mostra que a etapa de descoberta acontece antes de qualquer inten\u00e7\u00e3o expl\u00edcita de compra, e a loja precisa estar presente exatamente nesse momento de pesquisa inicial.<\/p>\n\n\n\n

2. Considera\u00e7\u00e3o<\/h4>\n\n\n\n

Na etapa de considera\u00e7\u00e3o, o visitante j\u00e1 demonstrou interesse e come\u00e7a a comparar op\u00e7\u00f5es: navega pelo cat\u00e1logo, l\u00ea descri\u00e7\u00f5es de produto, verifica avalia\u00e7\u00f5es de outros clientes e, muitas vezes, adiciona itens ao carrinho sem finalizar a compra imediatamente. Essa \u00e9 a fase em que o cliente decide se confia na loja o suficiente para seguir adiante.<\/p>\n\n\n\n

Um dado relevante para essa etapa vem da Neotrust: 41% dos compradores pesquisam pelo celular e finalizam a compra pelo computador<\/strong>, o que confirma que a jornada acontece entre diferentes dispositivos, n\u00e3o em um \u00fanico acesso. Uma loja que n\u00e3o mant\u00e9m consist\u00eancia entre mobile e desktop, seja no carrinho salvo ou nas informa\u00e7\u00f5es exibidas, perde clientes exatamente nessa transi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

3. Decis\u00e3o<\/h4>\n\n\n\n

A etapa de decis\u00e3o \u00e9 onde a convers\u00e3o efetivamente acontece: o cliente finaliza o pedido no checkout. Essa \u00e9 a fase mais sens\u00edvel de toda a jornada, porque qualquer atrito nesse momento, como falta de op\u00e7\u00e3o de pagamento, custo de frete inesperado ou processo confuso, pode fazer o cliente desistir depois de j\u00e1 ter percorrido todo o caminho anterior.<\/p>\n\n\n\n

Detalhes de checkout que impactam essa etapa s\u00e3o discutidos com mais profundidade no artigo sobre vendas perdidas na etapa de pagamento<\/a>, que mostra como recusa de transa\u00e7\u00e3o e falta de op\u00e7\u00f5es de pagamento costumam custar vendas j\u00e1 quase fechadas.<\/p>\n\n\n\n

4. P\u00f3s-venda<\/h4>\n\n\n\n

A jornada n\u00e3o termina no pagamento aprovado. A etapa de p\u00f3s-venda inclui a comunica\u00e7\u00e3o sobre o status do pedido, a experi\u00eancia de entrega e o suporte em caso de d\u00favidas ou trocas. Segundo o modelo de funil de vendas usado por especialistas em e-commerce, essa etapa \u00e9 respons\u00e1vel por transformar um comprador \u00fanico em cliente recorrente, o que reduz o custo de aquisi\u00e7\u00e3o nas compras seguintes.<\/p>\n\n\n\n

Por que a jornada de compra n\u00e3o \u00e9 mais linear?<\/h3>\n\n\n\n

At\u00e9 poucos anos atr\u00e1s, era razo\u00e1vel pensar na jornada como um caminho \u00fanico: o cliente descobria a loja, considerava as op\u00e7\u00f5es e comprava, tudo dentro do mesmo canal. Segundo an\u00e1lise da E-Commerce Brasil sobre o comportamento do consumidor em 2026, a jornada de compra atual \u00e9 fragmentada, e n\u00e3o linear: o cliente entra e sai do funil por diferentes pontos, como TikTok, e-mail, WhatsApp, ferramentas de Intelig\u00eancia Artificial, buscadores, marketplaces e conte\u00fado de terceiros<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Isso significa que um mesmo cliente pode descobrir um produto em uma rede social, pesquisar detalhes no Google, comparar pre\u00e7os em um marketplace e finalmente comprar diretamente no site da marca, ou o caminho inverso. Uma loja que pensa a jornada apenas dentro do pr\u00f3prio site est\u00e1 ignorando boa parte do processo real de decis\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

O que fazer em cada etapa para vender mais?<\/h3>\n\n\n\n

Cada etapa da jornada exige uma a\u00e7\u00e3o espec\u00edfica da loja. Tentar aplicar a mesma estrat\u00e9gia em todas elas costuma gerar resultado abaixo do esperado.<\/p>\n\n\n\n