{"id":4759,"date":"2020-04-24T10:50:46","date_gmt":"2020-04-24T13:50:46","guid":{"rendered":"https:\/\/meunegocio.uol.com.br\/blog\/?p=4759"},"modified":"2026-01-15T08:59:00","modified_gmt":"2026-01-15T11:59:00","slug":"5-licoes-que-voce-pode-aprender-com-casos-reais-do-reclameaqui","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/uolhost.uol.com.br\/blog\/5-licoes-que-voce-pode-aprender-com-casos-reais-do-reclameaqui\/","title":{"rendered":"5 li\u00e7\u00f5es que voc\u00ea pode aprender com casos reais do ReclameAqui"},"content":{"rendered":"

Existe um site temido por todas as lojas virtuais: o ReclameAqui. A p\u00e1gina concentra as reclama\u00e7\u00f5es de consumidores insatisfeitos<\/a> com suas compras e com o atendimento dado pela empresa quando buscaram solucionar o problema. Recorrem ao servi\u00e7o as pessoas que tentaram todos os canais dispon\u00edveis para resolver um impasse, mas n\u00e3o obtiveram sucesso. \u00c9 uma \u00faltima tentativa de botar a boca no trombone<\/a>, como diz o velho ditado.<\/p>\n

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Nesse caso, o trombone estaria mais para um megafone gigantesco. O ReclameAqui tem uma enorme audi\u00eancia. Apenas entre 23 e 24 de novembro do ano passado \u2013 quando foi feito um dia de promo\u00e7\u00f5es, o Black Friday \u2013 houve 8 mil reclama\u00e7\u00f5es registradas contra 187 empresas, das quais 157 eram lojas virtuais. Coment\u00e1rios negativos publicados por l\u00e1 costumam aparecer no Google. Algu\u00e9m pode encontrar a reclama\u00e7\u00e3o quando pesquisar por sua empresa no buscador, por exemplo \u2013 o que n\u00e3o ser\u00e1 nada agrad\u00e1vel se o caso tiver ficado mal resolvido.<\/p>\n

Mas, em vez de morrer de medo de ter um site profissional<\/a>, vale muito mais a pena transform\u00e1-lo em seu aliado. Isso mesmo. D\u00e1 para aprender bastante com o comportamento das lojas e dos consumidores no ReclameAqui. Existem bons e maus exemplos de atendimento prestado por empresas pequenas, m\u00e9dias ou grandes. Basta examinar os casos e usar essas li\u00e7\u00f5es para n\u00e3o fazer feio. Veja, a seguir, algumas grandes mancadas e dicas de como resolv\u00ea-las.<\/p>\n

Atraso na entrega<\/p>\n

“Fiz a compra de um GPS em 16\/8. Recebi um e-mail que afirmava que o produto estava na transportadora e que a entrega ocorreria at\u00e9 30\/8. O produto, por\u00e9m, n\u00e3o chegou. Fiz a reclama\u00e7\u00e3o e me informaram que tenho de esperar, no m\u00ednimo, mais cinco dias \u00fateis para verificarem o meu pedido.”<\/p>\n

N\u00e3o h\u00e1 como perdoar um atraso na entrega. Se voc\u00ea prometeu enviar o produto em determinado prazo, d\u00ea um jeito de resolver isso rapidamente. Envie o item com urg\u00eancia, com um pedido de desculpas. Mesmo que o consumidor receba duas vezes o que comprou, diga a ele que n\u00e3o precisa devolver. Essa atitude vai restaurar a confian\u00e7a na sua loja virtual<\/a>. Depois, investigue por que houve demora e corrija a falha de log\u00edstica.<\/p>\n

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\"\"\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a><\/p>\n

Produto quebrado ou com defeito<\/p>\n

“Comprei um conjunto de lou\u00e7as de porcelana e cinco pratos vieram quebrados. Entrei em contato com a loja, mas o atendente n\u00e3o ajudou, pois disse que j\u00e1 haviam se passado mais de cinco dias da compra. Demorei para abrir a caixa, mas n\u00e3o foi culpa minha. Os produtos deveriam ter vindo mais bem protegidos.”<\/p>\n

Substituir um item defeituoso n\u00e3o \u00e9 apenas um dever legal, mas uma obriga\u00e7\u00e3o moral. Ningu\u00e9m escolhe pagar por uma mercadoria quebrada, e a decep\u00e7\u00e3o \u00e9 grande quando isso acontece. Mesmo que o consumidor demore um pouco para perceber a falha, pense que ele s\u00f3 quer resolver o problema. Troque o mais r\u00e1pido poss\u00edvel e pe\u00e7a desculpas. Para minimizar os transtornos, substitua antes e colete depois.<\/p>\n

Cancelamento de pedido<\/p>\n

“Cancelei a compra de uma geladeira, e o produto foi retirado em 15\/8. A central de atendimento informou, por e-mail, que em dois dias \u00fateis confirmaria a devolu\u00e7\u00e3o. Mas, passados 15 dias, fui informado de que o produto ainda n\u00e3o retornou. N\u00e3o foi realizada a restitui\u00e7\u00e3o do valor pago no cart\u00e3o de cr\u00e9dito.”<\/p>\n

Falhas de log\u00edstica n\u00e3o s\u00e3o problema do cliente. Ent\u00e3o, por que voc\u00ea vai faz\u00ea-lo esperar quase um m\u00eas para ter o dinheiro de volta? \u00c9 direito dele cancelar o pedido e obriga\u00e7\u00e3o sua devolver o dinheiro. Verifique o que aconteceu e fa\u00e7a o estorno no cart\u00e3o de cr\u00e9dito o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. Um alerta vermelho deve acender na central de atendimento sempre que houver um prazo prometido e n\u00e3o cumprido \u2013 seja ele de entrega ou devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Demora na troca<\/p>\n

“No dia 31\/7\/13 recebi minha panela el\u00e9trica com um amassado. Procurei a loja. Pediram dois dias \u00fateis e nada. Em 7\/8, entrei em contato novamente e disseram que at\u00e9 dia 28\/8 fariam a coleta. Nada. Ontem, dia 29\/8, liguei e me pediram mais prazo. Estou cansada, pois j\u00e1 faz um m\u00eas e s\u00f3 me enrolam.”<\/p>\n

A maior parte dos brasileiros mora em casas e, se n\u00e3o houver ningu\u00e9m no local, a coleta pode falhar. Se n\u00e3o der certo na primeira tentativa, entre em contato com o consumidor e opte por uma visita agendada. Ainda que demore alguns dias, \u00e9 bem melhor que passar quase um m\u00eas esperando.<\/p>\n

Altera\u00e7\u00e3o na forma de pagamento<\/p>\n

“Estou tentando fazer uma compra no site e precisava alterar a forma de pagamento. No entanto, n\u00e3o existe essa op\u00e7\u00e3o no site. Liguei tr\u00eas vezes na central de atendimento. Eles insistem em que d\u00e1 para fazer isso no site. Mas n\u00e3o d\u00e1. P\u00e9ssimo atendimento.”<\/p>\n

Que vergonha. O cliente tenta pagar e sua equipe n\u00e3o ajuda? Assim, sua loja nunca vai vender nada. O consumidor deve poder alterar o pagamento pelo telefone, se achar mais conveniente. Ele poder\u00e1 dar o n\u00famero do cart\u00e3o de cr\u00e9dito, por exemplo. Se preferir, poder\u00e1 receber um boleto banc\u00e1rio por e-mail<\/a>. Resolver problemas desse tipo deve ser prioridade zero.<\/p>\n

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Que tal dar uma olhada no ReclameAqui para ver como anda sua reputa\u00e7\u00e3o?  <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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