{"id":4763,"date":"2020-04-24T10:57:45","date_gmt":"2020-04-24T13:57:45","guid":{"rendered":"https:\/\/meunegocio.uol.com.br\/blog\/?p=4763"},"modified":"2026-01-15T08:58:59","modified_gmt":"2026-01-15T11:58:59","slug":"5-lojas-que-mandam-muito-bem-no-atendimento-virtual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/uolhost.uol.com.br\/blog\/5-lojas-que-mandam-muito-bem-no-atendimento-virtual\/","title":{"rendered":"5 lojas que mandam muito bem no atendimento virtual"},"content":{"rendered":"

Aprenda com quem tem experi\u00eancia no assunto.<\/h2>\n

Voc\u00ea atende bem os clientes da sua loja virtual? Se voc\u00ea parou para pensar antes de responder, fique atento. Caso seu servi\u00e7o esteja deixando a desejar, seu neg\u00f3cio pode ir parar na lista<\/a> da vergonha do Procon de S\u00e3o Paulo<\/a>.<\/p>\n

Em julho deste ano, o \u00f3rg\u00e3o de defesa do consumidor adicionou 71 novos nomes \u00e0 lista de sites que os consumidores devem evitar na hora de fazer compras pela internet, que j\u00e1 acumula 275 endere\u00e7os. A maioria n\u00e3o entrega os produtos comprados ou se recusa a resolver os problemas dos clientes.<\/p>\n

Estudos mostram que um cliente insatisfeito em uma loja f\u00edsica faz campanha negativa para pelo menos dez pessoas. Imagine s\u00f3 a repercuss\u00e3o negativa no mundo virtual! Um \u00fanico consumidor frustrado \u00e9 capaz de arruinar a reputa\u00e7\u00e3o de um neg\u00f3cio de um dia para outro.<\/p>\n

Quer evitar que isso aconte\u00e7a? Ent\u00e3o que tal se inspirar no exemplo de quem est\u00e1 mandando muito bem no atendimento online? Confira:<\/p>\n

1- Netshoes<\/p>\n

A Netshoes terminou 2012 com receita de 1,2 bilh\u00e3o de reais, e \u00e9 hoje a maior vendedora de artigos esportivos da Am\u00e9rica Latina. Um dos segredos para alcan\u00e7ar esse patamar foi o aparato que a empresa criou nas redes sociais para atender de forma eficiente seus clientes.<\/p>\n

A empresa tem consultores para diversas modalidades esportivas, que esclarecem d\u00favidas e fazem sugest\u00f5es de qual \u00e9 o produto mais indicado para o perfil do cliente. Um software re\u00fane mensagens anteriores de clientes para que n\u00e3o tenham de recontar tudo numa pr\u00f3xima vez. Al\u00e9m disso, a empresa n\u00e3o terceiriza o call center e imp\u00f5e metas r\u00edgidas de qualidade aos seus atendentes.<\/p>\n

Tudo isso faz com que a Netshoes seja, hoje, a \u00fanica entre as 15 maiores empresas de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico do Brasil a ter conceito “\u00f3timo” no site Reclame Aqui. A empresa respondeu a 99,9% das reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores e resolveu 95% dos casos.<\/p>\n

2- Ponto Frio<\/p>\n

A rede Ponto Frio usou sua marca para criar um personagem de sucesso nas redes sociais: o pinguim. Em sua conta no Twitter, com quase 120 mil seguidores, o pinguim responde a d\u00favidas de clientes, al\u00e9m de anunciar lan\u00e7amentos de produtos e ofertas.<\/p>\n

O conte\u00fado postado tem uma linguagem divertida e criativa. \u00c9 comum v\u00ea-lo cantarolando trechos de m\u00fasicas que est\u00e3o fazendo sucesso ou comentando cenas da novela das 9.<\/p>\n

Segundo o Ponto Frio, em 2012, a m\u00e9dia de respostas a clientes do perfil oficial nas redes sociais foi de cerca de 6 mil por m\u00eas. O varejista calcula que o investimento em redes sociais trouxe um retorno de 20 milh\u00f5es de reais em vendas no ano passado.<\/p>\n

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\"\"\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a><\/p>\n

3- Starbucks<\/p>\n

De tanto receber sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es de seus clientes em m\u00eddias sociais, a rede de cafeterias Starbucks decidiu criar um site pr\u00f3prio para atender \u00e0s demandas de seus clientes.<\/p>\n

O My Starbucks Idea j\u00e1 recebeu mais de 150 mil sugest\u00f5es de consumidores, desde novos sabores de caf\u00e9 at\u00e9 o Wi-Fi gr\u00e1tis nas lojas, uma marca registrada da rede. Quase 280 ideias j\u00e1 foram colocadas em pr\u00e1tica, o que transformou o consumidor em uma das principais fontes de inova\u00e7\u00e3o da cafeteria.<\/p>\n

Para conseguir melhorar cada vez mais seu atendimento, o Starbucks montou uma equipe global de 100 pessoas que analisam, em tempo real, as sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es que chegam pelo My Starbucks Idea e tamb\u00e9m para os mais de 35 milh\u00f5es de f\u00e3s que seguem a marca em sites como Twitter e Facebook.<\/p>\n

4- Apple<\/p>\n

Os clientes da Apple nos Estados Unidos se acostumaram a resolver seus problemas e esclarecer suas d\u00favidas sem precisar pegar o telefone. No site da Apple h\u00e1 um imenso diret\u00f3rio de perguntas e respostas j\u00e1 feitas por outros consumidores.<\/p>\n

Quando o cliente chega com uma d\u00favida, uma ferramenta de busca tenta encontrar se alguma, entre aqueles milhares de perguntas, n\u00e3o se assemelha \u00e0 dele. Em muitos casos, a quest\u00e3o \u00e9 resolvida ali mesmo. Se n\u00e3o for poss\u00edvel encontrar a resposta, basta mandar um e-mail para um endere\u00e7o oferecido pela Apple.<\/p>\n

A d\u00favida ou a reclama\u00e7\u00e3o chega aos atendentes j\u00e1 com o hist\u00f3rico de buscas do cliente, o que os ajuda a entender o problema. Eles respondem em poucas horas, identificados pelos nomes e com um endere\u00e7o de e-mail pr\u00f3prio.<\/p>\n

O atendimento \u00e9 oferecido no site americano da Apple Apple.com, mas vale para usu\u00e1rios do mundo inteiro. O \u00fanico problema \u00e9 que \u00e9 preciso saber ler e escrever razoavelmente em ingl\u00eas para ter acesso ao “servi\u00e7o completo”.<\/p>\n

5- O Botic\u00e1rio<\/p>\n

A loja lidera o ranking das empresas campe\u00e3s em atendimento ao consumidor, segundo um levantamento elaborado pela revista Exame<\/em> em parceria com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em 2012.<\/p>\n

Parte desse sucesso se deve \u00e0 amplia\u00e7\u00e3o do call center da loja, com o devido treinamento da equipe para atender de forma personalizada os consumidores. O \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente subiu de 87% para 93% em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior, e 90% das reclama\u00e7\u00f5es foram resolvidas no primeiro contato.<\/p>\n

Mas o investimento na \u00e1rea de multim\u00eddia tamb\u00e9m foi definitivo para estreitar a rela\u00e7\u00e3o entre empresa e clientes. O Botic\u00e1rio tomou a iniciativa de divulgar suas campanhas publicit\u00e1rias nas redes sociais dois dias antes da estreia na TV, para sentir a rea\u00e7\u00e3o dos seguidores.<\/p>\n

Em 2010, a intera\u00e7\u00e3o foi t\u00e3o interessante que a empresa chegou a reeditar um an\u00fancio sobre o Dia dos Namorados, depois que alguns internautas reclamaram de algumas cenas no YouTube.<\/p>\n

Viu s\u00f3 como vale a pena investir em um bom atendimento? Que tal se inspirar nos exemplos acima e fazer um upgrade<\/em> na sua loja virtual<\/a>?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Aprenda com quem tem experi\u00eancia no assunto. Voc\u00ea atende bem os clientes da sua loja virtual? Se voc\u00ea parou para pensar antes de responder, fique atento. Caso seu servi\u00e7o esteja deixando a desejar, seu neg\u00f3cio pode ir parar na lista da vergonha do Procon de S\u00e3o Paulo. 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