{"id":4875,"date":"2020-04-27T16:31:38","date_gmt":"2020-04-27T19:31:38","guid":{"rendered":"https:\/\/meunegocio.uol.com.br\/blog\/?p=4875"},"modified":"2026-01-15T08:58:27","modified_gmt":"2026-01-15T11:58:27","slug":"6-dicas-para-transformar-reclamacoes-em-marketing-positivo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/uolhost.uol.com.br\/blog\/6-dicas-para-transformar-reclamacoes-em-marketing-positivo\/","title":{"rendered":"6 dicas para transformar reclama\u00e7\u00f5es em marketing positivo"},"content":{"rendered":"

Transforme os problemas em solu\u00e7\u00f5es com estas dicas.<\/h2>\n

\u00c9 t\u00e3o certo quanto um mais um \u00e9 igual a dois. Por mais que voc\u00ea se dedique e fa\u00e7a tudo certinho na sua loja virtual<\/a>, em algum momento algum cliente ficar\u00e1 insatisfeito por algum motivo e tornar\u00e1 essa insatisfa\u00e7\u00e3o p\u00fablica na internet.<\/p>\n

E sabemos o quanto isso \u00e9 ruim. Poucos neg\u00f3cios dependem tanto de uma boa reputa\u00e7\u00e3o como o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. Para comprar, o cliente precisa ter confian\u00e7a em que o produto chegar\u00e1 no prazo, em \u00f3timo estado e que n\u00e3o haver\u00e1 problemas na cobran\u00e7a.<\/p>\n

Mas, mais uma vez, por mais que voc\u00ea se esforce e se dedique, \u00e9 imposs\u00edvel ter controle total e assegurar que nada vai dar errado. \u00c0s vezes, problemas acontecem, geram insatisfa\u00e7\u00f5es e elas se v\u00eam \u00e0 tona.<\/p>\n

A not\u00edcia \u00e9 que existem maneiras de lidar com as reclama\u00e7\u00f5es<\/a> que podem at\u00e9 mesmo transformar essas recomenda\u00e7\u00f5es negativas em marketing positivo para sua loja. Duvida? D\u00ea uma olhadinha, ent\u00e3o.<\/p>\n

1. Ignore sua primeira rea\u00e7\u00e3o<\/p>\n

Ler uma cr\u00edtica, muitas vezes n\u00e3o muito educada, n\u00e3o \u00e9 uma coisa muito agrad\u00e1vel. Dependendo da personalidade da pessoa, ela pode se sentir intimidada ou enfurecida com a reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

N\u00e3o se deixe abalar e n\u00e3o deixe que sua rea\u00e7\u00e3o seja ditada pelo seu f\u00edgado. Ignore sua rea\u00e7\u00e3o inicial. Mesmo que ela aconte\u00e7a, n\u00e3o deixe que ela siga adiante. Respire fundo e racionalize.<\/p>\n

Reagir impulsivamente a uma cr\u00edtica ou reclama\u00e7\u00e3o, por mais dura ou pouco polida que seja, tem mais probabilidade de aumentar sua dor de cabe\u00e7a do que resolv\u00ea-la. Olhe para a reclama\u00e7\u00e3o como uma oportunidade de trazer de volta para voc\u00ea um cliente insatisfeito.<\/p>\n

2. N\u00e3o apague coment\u00e1rios negativos<\/p>\n

Resista a essa tenta\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m de n\u00e3o ser muito honesto, apagar coment\u00e1rios negativos deixados por clientes em sua p\u00e1gina no Facebook<\/a>, Twitter ou em outra rede social, pode ser um tiro no p\u00e9.<\/p>\n

Primeiro porque sua p\u00e1gina na rede social n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico lugar em que um cliente insatisfeito pode manifestar sua frustra\u00e7\u00e3o. Ele pode recorrer, inclusive, a sites especializados em reclama\u00e7\u00f5es, como o Reclame Aqui<\/a>.<\/p>\n

Segundo porque, se ele sentir que foi censurado por voc\u00ea, vai amplificar ainda mais as cr\u00edticas n\u00e3o s\u00f3 nos seus canais, mas principalmente sobre os quais voc\u00ea n\u00e3o tem controle. <\/p>\n

Terceiro porque essa atitude vai arruinar a credibilidade dos canais que voc\u00ea estabeleceu com todos os seus clientes, n\u00e3o s\u00f3 com aquele que fez a reclama\u00e7\u00e3o. <\/p>\n

Apagar coment\u00e1rios negativos, no fim das contas, \u00e9 a pior propaganda que voc\u00ea pode fazer, e o respons\u00e1vel por ela \u00e9 voc\u00ea mesmo. \u00c9 voc\u00ea falando mal da sua loja. <\/p>\n

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\"\"\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a><\/p>\n

3. Responda rapidamente<\/p>\n

\u00c9 a melhor maneira de lidar com as reclama\u00e7\u00f5es. Seja r\u00e1pido ao responder a uma cr\u00edtica. Isso \u00e9 boa propaganda para voc\u00ea. Vai mostrar ao autor da reclama\u00e7\u00e3o e aos demais clientes que voc\u00ea se importa e que est\u00e1 preocupado em solucionar a queixa.<\/p>\n

Seja educado na sua resposta, mesmo que o autor da reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o tenha sido. Se a cr\u00edtica for injusta ou exagerada, explique com calma e educa\u00e7\u00e3o suas raz\u00f5es. D\u00ea \u00e0 resposta a mesma publicidade dada \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Se a reclama\u00e7\u00e3o for justa, pe\u00e7a desculpas pelo transtorno e mostre disposi\u00e7\u00e3o em resolver o problema. Estabele\u00e7a prazos para a solu\u00e7\u00e3o e cumpra-os. Quando a queixa for solucionada, d\u00ea publicidade \u00e0 solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Agrade\u00e7a ao cliente por ele ter comprado na sua loja e por t\u00ea-lo informado sobre o problema. Lembre-se que as novas regras do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, que passaram a vigorar neste ano, exigem que voc\u00ea esteja dispon\u00edvel para atender a todas as solicita\u00e7\u00f5es em um prazo de at\u00e9 cinco dias.<\/p>\n

4. Acompanhe as solu\u00e7\u00f5es<\/p>\n

Ao oferecer uma solu\u00e7\u00e3o a um cliente insatisfeito, acompanhe de perto, passo a passo, a execu\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o acertada com ele.<\/p>\n

Pior que uma cr\u00edtica negativa \u00e9 oferecer uma solu\u00e7\u00e3o para a queixa e n\u00e3o entreg\u00e1-la. Acompanhar passo a passo com o cliente se o problema foi resolvido o far\u00e1 entender que o que ocorreu foi um ponto fora da curva.<\/p>\n

Mantenha contato com o cliente at\u00e9 a solu\u00e7\u00e3o da queixa e procure saber se ele ficou satisfeito com a sa\u00edda encontrada. Desta forma, ele saber\u00e1 que sua loja \u00e9 s\u00e9ria e que, no fim das contas, todos estamos sujeitos a imprevistos. O importante \u00e9 saber como lidar com eles quando acontecem.<\/p>\n

5. Se n\u00e3o puder resolver o problema, ofere\u00e7a uma compensa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Existem queixas que n\u00e3o podem ser resolvidas. Um produto que foi comprado como presente de anivers\u00e1rio, mas que chegou fora do prazo, por exemplo.<\/p>\n

Voc\u00ea n\u00e3o pode voltar no tempo e fazer com que o produto chegue ao cliente no prazo combinado. Mas pode mostrar que sente muito pelo que aconteceu dando-lhe algum tipo de compensa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Nesses casos, ofere\u00e7a um desconto significativo em uma compra futura, isen\u00e7\u00e3o de frete ou um produto gratuito como brinde.<\/p>\n

\u00c9 importante lembrar que a compensa\u00e7\u00e3o a ser oferecida deve ser maior ou similar ao preju\u00edzo causado. Se o cliente encomendou flores para o Dia dos Namorados que s\u00f3 chegaram \u00e0 destinat\u00e1ria duas semanas depois, um chaveiro com sua marca n\u00e3o vai faz\u00ea-lo se sentir melhor com o que aconteceu.<\/p>\n

6. Aprenda com as cr\u00edticas<\/p>\n

Tire li\u00e7\u00f5es das reclama\u00e7\u00f5es que sua loja recebeu. Por mais duras que as cr\u00edticas sejam, elas tamb\u00e9m podem fornecer informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre coisas que voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 fazendo direito ou que poderia fazer melhor.<\/p>\n

Respire fundo, pare e pense. O que as reclama\u00e7\u00f5es dizem sobre os processos que voc\u00ea tem adotado na sua loja. Existe espa\u00e7o para melhorar? Provavelmente sim, ent\u00e3o, m\u00e3os \u00e0 obra!<\/p>\n

 >> N\u00e3o esque\u00e7a de conferir as 30 atitudes que v\u00e3o ajudar sua loja virtual a decolar (e voar alto!<\/a>)<\/a>, o download \u00e9 gratuito! Aproveite a oportunidade para identificar poss\u00edveis melhoras e ajustes em sua loja.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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