{"id":5690,"date":"2020-05-06T20:28:30","date_gmt":"2020-05-06T23:28:30","guid":{"rendered":"https:\/\/meunegocio.uol.com.br\/blog\/?p=5690"},"modified":"2026-01-14T22:20:41","modified_gmt":"2026-01-15T01:20:41","slug":"8-passos-para-usar-as-redes-sociais-para-atender-bem-os-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/uolhost.uol.com.br\/blog\/8-passos-para-usar-as-redes-sociais-para-atender-bem-os-clientes\/","title":{"rendered":"8 passos para usar as redes sociais para atender bem os clientes"},"content":{"rendered":"

Com o uso intenso das redes sociais \u2013 o Brasil possui 89 milh\u00f5es de usu\u00e1rios que acessam o Facebook todos os meses  \u2013, as p\u00e1ginas oficiais de empresas dos mais diversos portes e setores passaram a ser o canal preferido dos consumidores para fazer sugest\u00f5es, reclama\u00e7\u00f5es<\/a> e para tirar d\u00favidas.<\/p>\n

Como consequ\u00eancia deste momento de transi\u00e7\u00e3o, n\u00e3o faltam hist\u00f3rias terr\u00edveis de deslizes no atendimento, algumas chegando at\u00e9 a tornar o problema ainda maior.<\/p>\n

Claro que ningu\u00e9m quer protagonizar uma hist\u00f3ria dessas. Portanto, o caminho \u00e9 estar preparado para lidar com poss\u00edveis reclama\u00e7\u00f5es<\/a> e crises. Veja algumas sugest\u00f5es para atender bem seus clientes nas redes sociais.<\/p>\n

Tenha a qualidade como filosofia<\/p>\n

N\u00e3o adianta achar que voc\u00ea conseguir\u00e1 atender bem seus clientes (em qualquer canal) se esta n\u00e3o \u00e9 uma miss\u00e3o da empresa de fato. Todos devem estar alinhados com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 import\u00e2ncia de atender bem, satisfazer e surpreender.<\/p>\n

As redes sociais exigem um n\u00edvel de transpar\u00eancia muito maior do que outros canais. Esteja ciente que sua empresa passar\u00e1 por grandes exposi\u00e7\u00f5es o tempo todo. Ent\u00e3o, \u00e9 melhor que tudo esteja funcionando bem de verdade.<\/p>\n

Trace uma estrat\u00e9gia<\/p>\n

Definir o plano antes de implantar \u00e9 essencial. H\u00e1 in\u00fameros tipos de redes sociais<\/a> e cada uma tem caracter\u00edsticas bem espec\u00edficas, tanto de p\u00fablico como de estilo de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Para n\u00e3o se perder, nem gastar tempo e dinheiro demais, \u00e9 extremamente importante definir metas e os caminhos a serem trilhados em dire\u00e7\u00e3o a elas.<\/p>\n

Foque nos canais que s\u00e3o mais importantes para o seu p\u00fablico alvo e n\u00e3o tente fazer tudo de uma vez, se voc\u00ea n\u00e3o tem estrutura para isso.<\/p>\n

Separe o atendimento<\/p>\n

Nas p\u00e1ginas do Facebook<\/a> \u00e9 comum que haja uma aba separada para atendimento, onde um app<\/em> pode recolher os dados dos seus clientes no momento em que eles entram em contato. Assim, voc\u00ea evita ainda que a timeline<\/em> da p\u00e1gina seja infestada por problemas e d\u00favidas que seus clientes venham a ter. A p\u00e1gina<\/a> das Casas Bahia, por exemplo, usa esse recurso.<\/p>\n

<\/p>\n

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\"\"\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a><\/p>\n

J\u00e1 no Twitter, voc\u00ea pode ter dois perfis, um para promo\u00e7\u00f5es e lan\u00e7amentos e outro apenas para atendimento. Desta forma, voc\u00ea evita misturar os assuntos.<\/p>\n

Mas fique atento, pois o comportamento do cliente \u00e9 imprevis\u00edvel. Ele pode optar por reclamar onde bem entender. Cabe \u00e0 sua equipe estar pronta para lidar com imprevistos.<\/p>\n

O Banco Santander<\/a> faz essa divis\u00e3o e utiliza dois perfis para se relacionar com seus clientes.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

Defina o hor\u00e1rio de atendimento e pense em casos extraordin\u00e1rios<\/p>\n

Antes de colocar sua p\u00e1gina no ar, certifique-se de definir o hor\u00e1rio em que ser\u00e3o feitos os atendimentos e de deixar isso claro para os usu\u00e1rios.<\/p>\n

Responder 24 horas por dia, todos os dias, implicaria ter funcion\u00e1rios se revezando dia e noite para atender o consumidor, o que n\u00e3o \u00e9 vi\u00e1vel para lojas de menor porte.<\/p>\n

De qualquer forma, \u00e9 importante ter um plano de conting\u00eancia caso uma crise venha \u00e0 tona em um feriado ou final de semana, por exemplo. Se o caso for muito grave, \u00e9 melhor agir para evitar consequ\u00eancias piores.<\/p>\n

Encontre seu estilo<\/p>\n

Comunicar-se pelas redes sociais pressup\u00f5e alguma informalidade, mas n\u00e3o exagere. Antes de tudo, \u00e9 a personalidade da sua empresa que deve prevalecer. Sua marca \u00e9 s\u00e9ria ou brincalhona? N\u00e3o seja diferente do que \u00e9 apenas por estar no Facebook ou no Twitter. Especialmente quando se trata de lidar com reclama\u00e7\u00f5es, piadinhas podem pegar mal.<\/p>\n

Crie processos<\/p>\n

Assim como nos atendimentos telef\u00f4nicos, ter um roteiro para lidar com problemas \u00e9 essencial para garantir que as situa\u00e7\u00f5es n\u00e3o saiam do controle, que nada de errado seja dito e at\u00e9 para garantir que o cliente n\u00e3o ficar\u00e1 esperando muito por uma resposta.<\/p>\n

N\u00e3o quer dizer que seus colaboradores devem estar absolutamente restritos ao que j\u00e1 foi escrito \u2013 sen\u00e3o tamb\u00e9m ficam parecendo um monte de robozinhos e isso irrita um bocado \u2013, mas significa que n\u00e3o existe o risco de eles se afastarem do planejado a ponto de come\u00e7arem a tomar decis\u00f5es e fazer promessas que n\u00e3o podem cumprir.<\/p>\n

Ignore os trolls<\/em><\/p>\n

J\u00e1 falamos sobre isso<\/a>, mas n\u00e3o custa repetir. H\u00e1 pessoas que jamais estar\u00e3o satisfeitas e que, \u00e0s vezes, aparecem apenas para \u201ccausar\u201d na sua rede.<\/p>\n

Nesses casos, seja cort\u00eas, d\u00ea uma chance, e s\u00f3. Se perceber que a inten\u00e7\u00e3o da pessoa \u00e9 s\u00f3 causar confus\u00e3o, simplesmente deixe-a falando sozinha. Ela desistir\u00e1 quando perceber que n\u00e3o est\u00e1 surtindo efeito.<\/p>\n

Seja elegante sempre<\/p>\n

Como nos relacionamentos n\u00e3o virtuais, nunca crie uma intimidade que n\u00e3o lhe for dada (como chamar as pessoas por apelidos ou outras express\u00f5es) e jamais interrompa uma conversa entre duas pessoas quando n\u00e3o for chamado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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