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10 lições da Netshoes para a sua loja virtual

A Netshoes é a maior loja online especializada em artigos esportivos do Brasil. A companhia, que, apesar do nome, começou como uma loja física, instalada em uma garagem no centro de São Paulo, vem dobrando de tamanho a cada ano.

Funda apor Marcio Kumruian, em 2000, é definitivamente um dos maiores casos de sucesso do comércio eletrônico brasileiro. E uma história bem sucedida sempre merece ser estudada com muita atenção.

Como uma companhia com uma origem modesta como esta tornou-se um dos maiores negócios online do Brasil e conseguiu atrair interesse de grandes fundos de investimento estrangeiros que fizeram aportes financeiros nela?

E o mais importante de tudo: o que essa história de sucesso pode ensinar a você, que começa agora a se aventurar pelo mundo do comércio online?

Muita coisa, como você deve imaginar.  Veja só:

Foque no atendimento

Mesmo quando ainda era uma rede de lojas físicas focada na venda de calçados, a Netshoes tinha o atendimento ao cliente como preocupação primordial. A empresa levou essa ideia para o ambiente online e isso representa grande parte de seu sucesso.

A confiança do consumidor desempenha papel-chave no sucesso de uma loja online. Credibilidade é um ativo fundamental para o seu negócio. E a atenção ao cliente pode ser um diferencial.

O prazo de troca de produtos ou de cancelamento de compra da Netshoes, por exemplo, é de 30 dias, enquanto o de outras gigantes do varejo brasileiro é de sete dias.

Tenha respostas rápidas

Ser ágil ao responder a reclamação de um cliente é fundamental. E esse é um dos fatores que faz com que a Netshoes seja uma das lojas online mais bem avaliadas no site ReclameAqui.

A companhia tem 100% das reclamações feitas no site atendidas, com 96% de soluções dadas e 74% dos clientes que reclamaram dispostos a voltar a comprar na loja online. 

Outro ponto importante, enquanto a Netshoes responde às reclamações em menos de 24 horas, o tempo de resposta de gigantes do comércio online varia entre 5 e 7 dias.

Invista em uma boa logística

Um dos incentivos às compras online é a facilidade de poder comprar sem precisar sair de casa. Mas isso não significa que o cliente esteja disposto a aguardar uma semana, dez dias ou até um mês para receber o produto.

Por isso, contar com uma logística eficiente que garanta a entrega do produto num curto espaço de tempo e, principalmente, o cumprimento dos prazos informados, é fundamental.

Foi por isso que a Netshoes investiu em um bom relacionamento com seus parceiros de logística e estreitou a relação com os Correios para dar vazão eficiente ao grande volume de entregas que faz todos os dias.

Diversifique

Quando estreou no ambiente online, a Netshoes vendia apenas calçados. Nos primeiros dois meses da nova fase não vendeu nenhum. No terceiro vendeu um par e no quarto “dobrou” as vendas e negociou dois pares.

Foi aí então que a companhia decidiu diversificar seus negócios, passando a vender também artigos esportivos, tornando-se o sucesso que conhecemos hoje.

Forme seus talentos em casa

A Netshoes investe no treinamento e aprimoramento de seus profissionais, tornando-os capazes de assumir funções de direção dentro da empresa.

A estratégia permite uma conexão maior entre empresa e colaboradores e foca os investimentos na formação de talentos “pratas da casa”, em vez de gastar montantes maiores de recursos na busca de profissionais em concorrentes, muitas vezes maiores e com maior poder de fogo.

Conheça o cliente

A Netshoes foi uma das primeiras empresas do comércio eletrônico a adotar sistemas de personalização de dados com o objetivo de recomendar produtos aos seus clientes. 

Ou seja, buscou formas de conhecer o consumidor para sugerir produtos em que ele possa se interessar.

Essa é uma ferramenta poderosa que, além de ser capaz de elevar as suas vendas, cria uma relação estreita entre loja e consumidor. Muitas vezes, sua recomendação pode agradar e fazer com que o freguês volte à sua loja.

Mostre o produto em detalhes

A Netshoes vende calçados e artigos esportivos, como camisas, maiôs, etc. São produtos que, antes de serem adquiridos nas lojas físicas, são provados pelo cliente. Na Internet isso não é possível.

A solução encontrada pela empresa foi mostrar cada um de seus produtos detalhadamente, com boas descrições em texto e imagens. Fazer o cliente sentir que sabe o que está comprando é fundamental, para qualquer segmento do comércio eletrônico.

Dê visibilidade à sua marca

Um belo dia os fãs de futebol viram na camisa do Santo André, clube que está longe de estar entre os mais poderosos do futebol brasileiro, uma certa Netshoes durante as partidas do Campeonato Paulista.

A experiência deu tão certo que a estratégia foi estendida para clubes de ponta, como o Santos, por exemplo. A empresa também investiu em comerciais na TV e em patrocínios em outros esportes, como o vôlei.

A sua loja provavelmente não tem toda essa bala na agulha para seguir exatamente o exemplo da Netshoes, mas a estratégia da companhia mostra que dar visibilidade à marca é fundamental, e existem outras formas que você pode fazer isso.

Priorize o crescimento

Como em qualquer outro negócio, no varejo online os lucros não são imediatos e, como mostra o caso da Netshoes, muitas vezes é melhor priorizar o crescimento à lucratividade.

Além do Brasil, a empresa atua no México e na Argentina, dobrou seu crescimento a cada ano, administra lojas de outras marcas e de equipes de futebol e tem atraído investidores estrangeiros para o seu negócio.

E isso não significa que o lucro da empresa é estratosférico. Os investimentos necessários na expansão dos negócios muitas vezes provocaram prejuízo no resultado final. Mas isso não é ruim, já que para colher os frutos, é preciso plantar primeiro.

Acredite no seu negócio

Como vimos, a hoje bem sucedida Netshoes já passou meses sem vender sequer um par de calçados em sua loja online. Mas nem por isso desistiu da empreitada.

E os resultados vieram. Estima-se que a empresa faturou 1 bilhão de reais em 2013. Fala-se no mercado que ela pode abrir seu capital e entrar na bolsa de valores em 2014.

Que lição tiramos disso tudo? Não deixe que alguns obstáculos ou reveses abalem seu ânimo. Acredite no seu sonho, no seu negócio e não desista!