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Geração Z: qual seu papel no e-commerce brasileiro e como conquistá-la

Diego Sampaio Garcia Leite tem apenas 14 anos, mas quando o assunto é comprar pela internet, ele não precisa da ajuda de ninguém. Representante típico da geração Z, uma das locomotivas do e-commerce no mundo inteiro, é ele na família quem pesquisa, escolhe e finaliza compras – o pai só entra na hora de digitar os dados do cartão de crédito.

“A compra só acontece com a minha autorização, mas quem escolhe onde e o que comprar é ele”, afirma o pai e empresário Roberto Santos. O papel de Diego se estende também ao influenciar o consumo da família. “Há pouco tempo, ele nos apresentou o Netflix [serviço de locadora de filmes online]. Pesquisou os planos e, com o meu consentimento, assinou o serviço para toda a família”, conta Santos.

Assim como Diego, milhares de outros jovens da geração Z ditam as tendências do comércio atualmente e, por isso, estão na mira das empresas de todos os tamanhos envolvidas no comércio eletrônico. A procura por agradar esses jovens é ainda maior ao se perceber que eles, em poucos anos, vão ter a sua independência financeira.

Conhecer melhor esse público é o primeiro passo para aprender a lucrar com ele. “No geral, convenciona-se chamar de Geração Z jovens com entre 12 e 19 anos. Entre suas características está a forte afinidade com a tecnologia”, diz Danilca Galdini, sócia diretora da consultoria Next View.

Nascidos após a década de 1990, eles nasceram e cresceram em um mundo com telefones celulares, computadores e televisores. Por isso, são eles que costumam ajudar os familiares a mexer em todo tipo de aparelho, de tablets a smartphones, enquanto os mais velhos suam para aprender.

Mais propensos à comprar online

Segundo pesquisa da Mobile Marketing Association, feita em parceria com o IBOPE Nielsen Online, cerca 38% dos adolescentes brasileiros, entre 10 e 17 anos, preferem acessar a internet por um dispositivo móvel, taxa que cai para 21% para quem tem idade entre 25 e 34 anos.

Mais do que um gosto, isso deixa claro o perfil do grupo: eles estão constantemente conectados. E isso representa muito mais chances de comprar online. Ainda não há muitos dados sobre o mercado brasileiro, mas nos Estados Unidos, de acordo com pesquisa da investidora americana Piper Jaffray, 78% dos adolescentes de 12 a 17 anos fazem compras pela internet.

“Tendo muito mais acesso a informações, os jovens conhecem produtos e serviços assim que são lançados, e sabem onde estão disponíveis. O consumo fica ainda mais ágil pela possibilidade de comprar por meio de lojas virtuais – ambiente mais do que confortável para esse público”, explica Danilca.

Poder de decisão e voz ativa

Diante de tanta facilidade para comprar e se informar, os jovens estão assumindo  o posto de protagonistas, influenciando, inclusive, as compras de suas famílias – como no caso de Diego.

“Muitos pais não admitem, mas eles sempre consultam o filho antes de comprar qualquer coisa e pedem para eles pesquisarem na internet sobre o produto”, opina Sidnei Oliveira, escritor de livros como Geração Y e Jovens para Sempre. Para ele, essa é uma guinada que está acontecendo em várias famílias.

O próprio autor não esconde de ninguém que pede ajuda ao seu filho na hora de comprar determinados produtos. “Sempre que tenho alguma dúvida peço ao meu filho de 14 anos fazer uma pesquisa pela internet. Vejo os sites onde ele pesquisou e os preços que ele levantou”, diz. "A opinião do meu filho é importante para minha decisão", acrescenta.

Do outro lado, as lojas virtuais não podem vacilar. O jovem consumidor é extremamente crítico e não pensa duas vezes antes de reclamar nas redes sociais ou em sites como o Reclame Aqui. E para mudar de fornecedor, basta um clique.

Assim como a geração X aprendeu a receber informações pela televisão, essa nova geração usa as redes sociais para se comunicar. “A geração Z e as redes sociais nasceram praticamente juntas. É lá, portanto, que as empresas devem estar”, ressalta Oliveira.

“Mudando o mundo” um clique por vez

Mas de nada adianta estar presente nas plataformas online e sociais, se o que as lojas falarem não fizer diferença nenhuma para essa turma.

“Os jovens dessa faixa etária querem se sentir exclusivos. Desejam ser tratados de maneira individualizada. Por isso, mensagens em massa não atenderão às suas expectativas”, responde Danilca. Ela acredita ainda que a geração Z dá suma importância para a sinceridade, a transparência, a ética.

E não para por aí. Além do conteúdo, as lojas virtuais devem se preocupar, também, com a estética e a navegabilidade dos seus canais. “Boas imagens e boas apresentações dos produtos chamam muito a atenção deles”, observa Santos.

Mais do que consumir um produto, essa geração quer vivenciar e compartilhar experiências positivas. Uma marca que não se preocupar com esse novo comportamento pode ser facilmente esquecida por esse público.