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Saiba como conquistar a confiança da terceira idade no e-commerce

Alguns pais ou avós diriam, antigamente, que comprar pela internet é muito arriscado. É fácil entender essa desconfiança, já que eles são de uma geração que viveu grande parte da vida sem a existência da web.

Mas isso está mudando. A terceira idade está descobrindo as diversas vantagens das compras online. Segundo dados do relatório Webshoppers, dos 3,98 milhões de brasileiros que compraram online pela primeira vez em 2013, 24% estavam na faixa etária acima de 50 anos.

Para Edilson Osório Júnior, fundador e CEO da Daruni Healthcare, loja virtual especializada em produtos para idosos, os dispositivos móveis colaboraram muito para a inclusão digital desse público.

“Antes, só havia aqueles computadores com um monte de cabos, o que prejudicava o acesso da terceira idade à tecnologia. Hoje, com tablets, smartphones e laptops, a tecnologia ficou mais acessível, mais barata e mais fácil de mexer. Assim, essa geração passa a aproveitar melhor os benefícios da internet”, avalia o especialista.

A Daruni Healthcare fatura, em média, 35 mil reais por mês, vendendo produtos para esse público. Segundo o CEO, mais de 45% dos pagadores têm acima de 50 anos e o produto mais vendido é o assento sanitário elevado. O tíquete médio de vendas é de 210 reais e o faturamento anual de 2014 foi de 360 mil reais.

Confira dicas do especialista em terceira idade para lidar com esse público:

Trabalhe a confiança

Os jovens já nasceram na era digital, portanto, para eles parece natural buscar produtos para comprar na internet. Mas para quem não cresceu na era da conexão, pode parecer inseguro informar seus dados e acreditar que os produtos serão entregues.

Segundo Osório, sua loja precisa conquistar a confiança desse público, mostrando que todo procedimento é seguro e eficaz. Garantia de entrega e prazos transparentes são elementos importantes.

“Em todas as páginas, coloque dados da empresa, como CNPJ, telefone de contato e endereço, e ainda deixe um chat online disponível para tirar dúvidas dos clientes a qualquer momento. Esse conjunto de ações aumenta a confiança do cliente”, conta Osório Júnior.

Outra dica é avisar o cliente sobre todas as etapas de seu pedido. Manter o consumidor informado pode amenizar sua ansiedade. Selos e certificações que mostram que o ambiente é seguro também contam pontos a favor.

“Enquanto o certificado SSL é fundamental para passar informações de maneira criptografada, outros selos de segurança servem para atestar que o seu site não tem conteúdo prejudicial, tranquilizando o cliente”, afirma o empresário.

Facilite o pagamento

Utilizar ferramentas de pagamento reconhecidas no mercado, como o PagSeguro, também traz credibilidade, segundo o especialista.

“O cliente sabe que se a loja não trabalhar direito, ele poderá ter o dinheiro de volta”, afirma Osório Júnior.

Também é importante oferecer opções de pagamento que não exijam que o cliente digite os dados de seu cartão, como o boleto bancário, e dar a possibilidade de parcelamento para não perder a venda. Na loja online Daruni Healthcare, os clientes encontram todas essas informações à vista, em área de destaque da homepage:

Aposte em layouts intuitivos

Tenha um layout simples e intuitivo na sua loja virtual. Deixe as principais ações, como “comprar”, “acompanhe seu pedido” e “informações sobre o produto”, visíveis e fáceis de entender.

“O usuário tem que ter poucos cliques, e não 50, para escolher o produto, preencher o cadastro e finalizar a compra. Uma boa experiência em uma loja virtual exige usabilidade e boa aparência”, afirma o empreendedor.

Letras grandes e fontes mais simples também facilitam a navegação. Faça testes A/B para descobrir quais as opções chamam mais a atenção e geram mais vendas para esse público.

Incentive a experimentação

Pessoas mais velhas costumam não arriscar, de primeira, em produtos muito caros. Eles preferem adquirir algo mais barato para “conhecer” a loja primeiro.

Então, uma boa forma de fisgar esse público é incentivar a experimentação, para que ele conheça seus serviços e veja que é seguro fazer compras com você.

Apostar em amostras grátis ou ainda dar descontos especiais na primeira compra são outras maneiras para atrair cliente. O importante é ganhar a confiança para que ele volte a realizar transações e aumente o tíquete médio.

“Na nossa loja, por exemplo, promovemos ações dando descontos aos clientes que curtirem a nossa página do Facebook. Esse público também está muito presente lá”, diz o CEO da Daruni Healthcare. 

De fato. Segundo a AVG Technologies, 76% dos brasileiros com mais de 50 anos têm conta na rede social.

Ofereça informações

Uma boa loja virtual se preocupa com os seus clientes. Dessa forma, ela precisa passar informações que vão além das passadas pelos fabricantes.

“Colocar à disposição imagens e vídeos que expliquem a utilização dos produtos aproxima a loja dos clientes”, sugere Osório Júnior.

Além das informações fornecidas pela loja, clientes dessa geração valorizam muito as recomendações de outros consumidores. Para ajudar a construir a confiança em sua marca, ofereça descrições dos produtos detalhadas e abra espaço para avaliações e reviews, assim ele poderá saber o que outras pessoas acharam daquele produto.

“É interessante, também, abrir um espaço para os clientes fazerem perguntas sobre o produto, onde outros clientes possam responder”, completa o empreendedor.

E então, preparado para conquistar esse público? Boa sorte!