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Retrospectiva 2015: 5 pisadas na bola de empresas nas redes sociais (e o que você deve aprender com elas)

Lições valiosas para empresas que têm presença nos canais sociais

Já não é novidade que as empresas utilizam Twitter, YouTube, Facebook, Instagram, Pinterest e WhatsApp para se comunicar com seus clientes e promover seus produtos.

No entanto, as marcas ainda têm muito a aprender nesse sentido. Mais um ano foi marcado por gafes nas redes sociais: respostas ofensivas, campanhas mal articuladas e técnicas mal aplicadas ainda acontecem no universo corporativo, dentro e fora da internet.

Relembre alguns casos de empresas que erraram em suas redes sociais em 2015 e veja o que você pode tirar como lição dessas gafes.

1. A resposta automática da Itaipava no Twitter

Lançar campanhas que estimulem o engajamento do público e usar as redes sociais para interagir com os seguidores são grandes armas para fazer uma marca bombar. Mas se a ideia não for executada com cuidado, o tiro pode acabar saindo pela culatra.

Em maio, a marca de cerveja Itaipava lançou uma campanha no Twitter que pedia aos seguidores para usar a hashtag #ficaverão – e muitos adotaram a ideia.

Contudo, quando a hashtag era postada por um usuário, a resposta do perfil da Itaipava era um tweet automático que agradecia a participação. Obtendo sempre a mesma resposta, independentemente do que era dito na postagem – até as reclamações eram agradecidas pelo bot –, a campanha acabou virando piada na rede social.

O que podemos aprender com essa falha?

A automação pode facilitar (e muito!) a vida de uma empresa, só que é preciso saber quando e como usá-la. Acompanhar de perto a comunicação do público e dar respostas acertadas pode ser mais trabalhoso, mas o esforço certamente será reconhecido e valorizado.

2. A dificuldade de lidar com críticas públicas da Dog Haus

Em um universo no qual todas as opiniões podem ser facilmente compartilhadas, as empresas precisam saber lidar com críticas e reclamações que, eventualmente, podem ser divulgadas na internet e tomar grandes proporções.

Em novembro, uma cliente da lanchonete paulistana Dog Haus comentou em seu perfil no Facebook que, embora a comida e o atendimento da empresa fossem ótimos, o local era decorado com cartazes de cunho machista.

Em resposta, a empresa, por intermédio de sua página na rede, disse que aqueles que concordaram com a crítica eram um “bando de babacas” e ainda sugeriu que os ofendidos procurassem outra lanchonete.

O que podemos aprender com essa falha?

Alguém criticou sua marca? Rebater com uma ofensa não é a melhor solução! Não se esqueça que as redes sociais são canais oficiais e estão vinculadas à imagem da empresa e, assim sendo, o uso deve ser feito com o mesmo profissionalismo e respeito que o atendimento presencial.

3. A campanha da Novalfem envolvendo um tema sensível

É comum que empresas busquem uma abordagem leve e com um toque de humor para suas campanhas, o que pode dar muito certo e conquistar a simpatia do público. Entretanto, é preciso muito, muito, mas muito cuidado com essa estratégia. Temas sérios e sensíveis devem ser tratados com cuidado para passar longe de possíveis mal-entendidos.

Em junho, a Novalfem escorregou na concepção de uma campanha e acabou tendo reações bastante negativas.

A ação em questão, divulgada em redes sociais como o Facebook e o YouTube, tratava a cólica menstrual como um “mimimi”, lançando a campanha “Mulheres #semMiMiMi”.

A comparação de algo sério, que é a forte dor e o desconforto sentidos por muitas mulheres, com uma “frescura” ou reclamação sem fundamento não foi bem-vista. Logo, uma série de críticas foi surgindo e, em meio à insatisfação do público, a marca acabou retirando a campanha do ar.

O que podemos aprender com essa falha?

Antes de lançar qualquer campanha, é fundamental avaliar se a mensagem que você pretende comunicar está clara e não abre possibilidades para outras interpretações.

4. A resposta mal-educada de um vendedor do Mercado Livre a um cliente que cancelou um pedido

Não só as grandes marcas precisam se preocupar com a forma pela qual lidam com clientes: pequenos empreendedores também devem primar pelo bom atendimento, em todos os momentos.

Não foi o que aconteceu com um lojista do Mercado Livre. Uma cliente comprou um produto e não recebeu o pedido no prazo estimado. Ela foi, então, em busca de esclarecimentos, entrando em contato direto com o vendedor, que justificou o atraso com a falta do item em estoque. Insatisfeita, a cliente cancelou a encomenda e pediu a devolução do dinheiro.

O que já era uma situação complicada, acabou ainda pior com a reação do vendedor. Em mensagens no WhatsApp, o lojista xingou a cliente, utilizando palavras de baixo calão. O caso acabou com o vendedor suspenso do Mercado Livre.

O que podemos aprender com essa falha?

Receber um pedido de cancelamento não é o melhor cenário para uma loja, mas é preciso saber lidar com profissionalismo com a situação e jamais deixar de prestar um bom atendimento. Assim, é possível evitar que a imagem da empresa seja afetada ou até mesmo que o cliente não seja perdido para sempre.

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5. O tweet da Blackberry feito por um iPhone

Nas redes sociais, todo cuidado é pouco: cada detalhe é registrado pelos usuários e qualquer erro corre grande risco de se transformar em piada na internet. Foi o que aconteceu em janeiro com a Blackberry.

A marca usou seu perfil oficial no Twitter para divulgar seu novo modelo. Até aí, tudo normal. O problema foi que a mensagem de divulgação foi publicada na rede social por meio de um iPhone, produto da Apple, concorrente da Blackberry. O escorregão não passou despercebido e teve grande repercussão na mídia internacional.

O que podemos aprender com essa falha?

O erro da empresa é um alerta – nada de clicar no botão “publicar” antes de conferir minuciosamente todos os detalhes da mensagem! Erros com imagens, erros gramaticais e ortográficos, textos com duplo sentido e até a plataforma usada para a publicação podem gerar transtornos futuros.

Fique atento às gafes e nada de cometer os mesmos erros em 2016, viu?