SUPERGUIA ACADEMIA:
Prepare sua loja para decolar

Operação eficiente

Turbine seu estoque, sua entrega e seu atendimento

Para que sua loja decole nos próximos meses, além de melhorar toda a estrutura da sua vitrine virtual, você precisa arregaçar as mangas para evitar problemas de logística, que prejudicam a última ponta dessa relação: o consumidor.

Dentro desse pacote mais operacional, você deve prestar bastante atenção no estoque da sua loja, na logística de entrega de produtos e no atendimento mais personalizado aos clientes.

Se, por um lado, elevar o patamar da sua loja rende um faturamento maior, por outro as cobranças e exigências também aumentam. Você vai se deparar com um volume de pedidos ao qual, até então, não estava acostumado. A partir daí, quem não der atenção ao estoque e ao prazo de entrega não vai atender às expectativas dos clientes.

 

 

 

Logística está no topo de reclamações dos clientes

Das 37 mil lojas virtuais existentes no Brasil, conforme os números da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), 61% sofrem com a insatisfação dos consumidores por conta de falhas logísticas.

296 mil queixas foram registradas no Procon, só no primeiro semestre de 2013, referentes ao atraso na entrega das lojas virtuais.

254 mil reclamações por atraso na entrega foram registradas no site Reclame Aqui, também no primeiro semestre de 2013. Mesmo não sendo um órgão oficial, o site serve como consulta para os consumidores virtuais.

O que não pode faltar no seu planejamento

Nós sabemos que seu tempo é curto. Por isso, fizemos um quadro com pequenas ações que você sempre deve realizar para diminuir o risco de cometer qualquer falha de logística.

O que fazer

Por quê?

Como?

Mantenha um estoque mínimo dos produtos mais vendidos.

Assim, dificilmente um produto ficará esgotado.

Faça um levantamento dos itens com maior saída e não deixe que faltem no seu estoque.

Faça um mapeamento rigoroso do fluxo de saída de cada produto.

Sabendo quais produtos têm mais e os que têm menos saída, fica mais fácil ter um controle mais preciso do estoque.

Monte uma planilha no Excel (abaixo, você encontra um modelo) e a atualize diariamente, dando baixa nos produtos vendidos.

Lembre-se das datas
comemorativas.

Black Friday, Natal, Dia das Mães, entre outras datas, aumentam o número de pedidos. É preciso estar preparado para atender a essa demanda.

Faça um calendário anual com todas as datas importantes para sua loja. Assim, você tem tempo de se planejar com, pelo menos, dois meses de antecedência de cada evento.

Promova uma queima de estoque.

Produtos parados no estoque só geram mais despesas.

Faça as contas para que não perca dinheiro nessa ação. Nem sempre o preço de custo é o valor real. Lembre-se das despesas que uma loja tem e as inclua no preço final, que, nesse caso, deve estar com a menor margem de lucro possível.

Assine um contrato exclusivo com os Correios.

Além do alcance nacional, lojas virtuais parceiras ganham descontos na hora de entregar o produto (saiba mais nas próximas páginas).

No site dos Correios, você encontra todas as informações e os documentos necessários para solicitar essa parceria.

Crie uma política de devolução do produto.

De acordo com a lei do e-commerce, o cliente tem até sete dias para devolver o produto e recuperar o dinheiro.

Tenha uma página exclusiva com suas regras, que devem atender às normas do e-commerce, e divulgue-a na homepage de sua loja.

Modelo de Planilha de Controle de Estoque


BAIXE O MODELO DE PLANILHA DE ESTOQUE

Modelo de Planilha de Controle de Estoque

modelo de planilha de controle de estoque

Tipos de estoque

Expandir os negócios implica, também, dar uma boa turbinada em seu estoque. No comércio eletrônico, existem, pelo menos, sete tipos de estoque. A escolha pelo melhor modelo deve estar diretamente ligada aos produtos que você oferece e ao tamanho da empresa e do orçamento. Confira quais são os modelos mais comuns para lojas em crescimento:

Estoque Físico Único

Todos os produtos ficam alocados em um único espaço. O abastecimento segue a demanda da loja. Esse modelo é ideal para quem tem produtos para pronta entrega, independentemente de fornecedores. O lojista organiza e tem total controle do fluxo de saída. Entre as desvantagens está o risco de ter mercadoria excedente, o que gera mais despesa. Esse modelo também pode ser uma desvantagem para quem não tem um espaço físico adequado e precisa alugar uma sala.

Estoque Consignado

O lojista faz uma parceria com o fornecedor. A partir desse momento, a loja compra determinado número de produtos e, se não vender todos até uma data-limite, ela pode devolver o excedente pagando apenas pelo que vendeu. Adotando esse modelo, o caixa da loja não fica tão comprometido.

Drop Shipping ou Triangulação

O estoque e a entrega final do produto aos consumidores são de responsabilidade de uma empresa terceirizada. Nesse modelo, os pedidos de compra já caem automaticamente no sistema do fornecedor. A grande vantagem é que não há custos adicionais com aluguel de espaço e gestão de estoque.

Cross Docking

Segue a mesma lógica do Drop Shipping. A única diferença é que a responsabilidade da entrega do produto no endereço do cliente fica com a loja.

 

 

3 erros logísticos que podem espantar seus clientes

Mensagem de indisponível nos produtos
Pode ter certeza de que o consumidor vai procurar essa mesma peça na concorrência. Perdeu, playboy!

Ter apenas uma opção de entrega
Tanto os Correios quanto as transportadoras têm exigências em relação ao volume e ao peso dos produtos. Para completar, os serviços dos Correios podem sofrer paralisações por conta de greves. Não dependa somente de um deles, pois suas entregas podem atrasar.

Falta de controle de operações e datas
Se você não tiver um controle rígido dos processos, pode acabar comendo bola. Vender um produto que não tem em estoque ou perder o "timing" para se preparar para uma data comemorativa, por exemplo, são riscos graves que a falta de controle traz.

Palavra de especialista

"Se você tem zero de estoque, você vai perder vendas. Por outro lado, ter muito estoque faz você perder dinheiro. Nós chamamos isso, em finanças, de giro de estoque. Quanto tempo demora para girar o estoque? Por exemplo, em um mercado gira em poucos dias, em uma concessionária demora meses. Você tem de prestar atenção nisso para reduzir sua perda de dinheiro."

Samy Dana

Professor de Finanças da Fundação
Getulio Vargas.

Entrega organizada

Não adianta nada receber um enorme volume de pedidos, se sua loja não estiver preparada para entregar as encomendas no prazo estipulado. Esse processo é um dos mais exigidos pelos consumidores virtuais. De acordo com uma pesquisa da consultoria E-bit, a comodidade representa 28% do interesse que leva as pessoas a comprar pelo comércio eletrônico.

Para não vacilar na hora mais importante para o consumidor, ou seja, na entrega, anote as seguintes dicas:

Não prometa algo que não possa ser cumprido. É claro que prazos curtos estimulam, ainda mais, a vontade do cliente de comprar na sua loja. Contudo, se você não é capaz de entregar na data-limite, sua loja pode perder clientes no futuro.

Imprevistos sempre acontecem, portanto, estique a margem do prazo de entrega.

Pesquise os melhores serviços de entrega no mercado. Faça contratos com Correios ou Transportadoras e ganhe descontos. Aí, é possível até oferecer frete grátis a seus clientes. Eles adoram!

Não se feche 100% para um único serviço de entrega; tenha sempre um plano B (e C) na manga.

3 segredos para oferecer Frete Grátis em sua loja

Entenda suas margens e negocie sempre

Para definir se é possível absorver os custos do frete grátis sem prejuízos, é necessário avaliar qual a margem de lucro de cada produto. Para que essa margem não caia muito, ao oferecer o frete grátis vale negociar melhores valores com as transportadoras.

Escolha produtos estratégicos para aplicar o benefício

O peso e as dimensões de cada produto também devem ser considerados, pois eles impactam diretamente no custo de frete. Ou seja, quanto menor o produto, menor o custo a ser absorvido.

Defina valores mínimos

Uma estratégia comum para avaliar quando vale a pena oferecer o frete grátis é entender qual é o gasto médio dos clientes. Se for R$ 100, você pode oferecer frete grátis a partir de R$ 150, por exemplo, para tentar elevar o tíquete médio da loja.

 

 

Embalagem também é importante

Ruas esburacadas e estradas em péssimas condições. De fato, a estrutura logística do país não colabora com os lojistas virtuais. Do estoque da sua loja até o endereço do consumidor, a mercadoria passa por poucas e boas e corre o risco de ser danificada no caminho. Por isso, invista em materiais de proteção, como plástico bolha e caixas de madeira ou de plástico. Não seja econômico e também entregue todas as suas mercadorias em embalagens que remetem à sua loja. Assim, o cliente vai se lembrar de comprar de novo por lá.

Opções de entrega

Cômodas, eletrodomésticos ou produtos com dimensões grandes e pesados. Se a sua loja vende alguma dessas mercadorias, você deve procurar uma transportadora para fazer a entrega. Isso porque não há limite de peso por encomenda. Contudo, se o volume de saída da sua loja ainda não é muito grande, vai ser difícil encontrar uma transportadora que faça entrega unitária. Enfim, procure empresas compatíveis com a sua realidade. Ou seja, por exemplo, se você entrega apenas no seu estado, faça um contrato com uma transportadora local.

Os Correios oferecem inúmeros serviços de entrega. A principal vantagem, em todas elas, é que o produto chega a qualquer lugar do Brasil. Tanto pela Encomenda Econômica (PAC) quanto pelo Sedex, porém existe uma série de limitações por encomenda. Por exemplo, o peso máximo é 30 quilos e a maior dimensão do item não pode ultrapassar 1,05 metro. Outro limitador dos Correios é a taxa de 12 reais sobre produtos importados.

 

Serviço dos Correios exclusivo para lojas virtuais

Os Correios fazem uma parceria exclusiva com empresários de e-commerce. O serviço e-Sedex garante um prazo de entrega entre zero e três dias, contados a partir da postagem nos Correios. O serviço ainda faz três tentativas de entrega. Caso todas sejam malsucedidas, a encomenda fica sob a guarda de uma agência dos Correios. Em seu pacote de serviços básicos, oferece a identificação da encomenda pelo sistema de rastreamento de objetos, indenização automática e a entrega porta a porta. Vale lembrar que esse tipo de serviço só é feito após a celebração de um contrato e requer um pagamento mínimo de 1.267,17 reais.

Entregas alternativas

Motofrete: garante uma entrega mais rápida. Excelente alternativa para grandes cidades, onde o trânsito é intenso. O tamanho do produto é limitado.

Retirada no local: o comprador paga pela internet e retira em um espaço físico. Propícia para loja com uma atuação regional e com um bom espaço físico.

Veículo próprio: não paga por um serviço. Alternativa para quem faz poucas entregas e atua apenas na região.

Atendimento de excelência

Nenhuma loja física do mundo deixa de contar com vendedores só porque a maioria dos clientes já conhece seus produtos. Sempre há, pelo menos, um profissional pronto para receber e ajudar as pessoas com dúvidas. No comércio eletrônico, a história não pode ser diferente. Por mais que os produtos estejam bem detalhados, com descrição e imagens, o usuário pode se sentir um pouco inseguro. Aí é que entra em ação a sua equipe de atendimento.

O que sua equipe de atendimento deve estar pronta para fazer

Pronto atendimento online: manter ligado o chat da sua loja em horário comercial para resolver qualquer problema dos consumidores.

Ficar à disposição para tirar dúvidas também por telefone, em horário comercial. Responder a e-mails de eventuais dúvidas ou críticas.

Enviar para o e-mail do cliente o código de rastreamento da entrega, logo após a postagem da encomenda.

Em caso de atraso, comunicar imediatamente o cliente e explicar os motivos da demora na entrega.

Monitorar e responder às queixas em sites de reclamações para fiscalizar sua reputação digital.

Monitorar e responder às reclamações nas redes sociais, onde uma única reclamação pode atingir um grande número de pessoas.

Chat online gastando pouco (ou nada)!

Se você nunca pensou em investir em chat online por achar que essas ferramentas são muito caras, saiba que está perdendo tempo. Sim, existem os robôs virtuais e as plataformas de atendimento online que demandam certo investimento, mas há opções alternativas que requerem muito pouco ou nenhum investimento.

É o caso do Skype, por exemplo. Além de funcionar como um bate-papo online, você pode utilizá-lo para fazer ligações para outros números Skype gratuitamente.

Mais uma opção que tem sido adotada por diversas lojas é o WhatsApp. De acordo com a Pesquisa Nacional do Varejo Online Sebrae-E-commerce Brasil 2014, 18% das lojas virtuais utilizam o aplicativo para atendimento ao cliente.

Com um chip de qualquer operadora, você pode disponibilizar um número exclusivo para troca de mensagens com seus clientes. Conectado com wi-fi, nem os créditos do seu celular você gasta.

 

 

 

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